Como responder perguntas no Mercado Livre: 5 dicas para conquistar clientes

Mercado Livre Jan 27, 2020

Uma das fases mais importantes de uma venda é o atendimento, correto? Em vendas online o atendimento acontece por meio das mensagens que usuários trocam com os canais da empresa. Por isso, é comum que varejistas tenham dúvidas sobre como responder perguntas no Mercado Livre. 

Tecnicamente é bastante simples realizar essa tarefa. Na área administrativa de seu perfil no Mercado Livre, acesse o menu “Vendas” na barra lateral, e selecione o submenu “Perguntas”. Uma lista das perguntas que foram realizadas por seus clientes será aberta e basta que você responda a cada uma delas.  

Entretanto, como responder perguntas no Mercado Livre de forma que elas incentivem a conversão de usuários em clientes? 

Como responder perguntas no Mercado Livre e passar a vender mais: 5 dicas

Entendo que essa é uma dificuldade de alguns vendedores, o próprio Mercado Livre, em sua central de atendimento do vendedor propôs um script de como responder perguntas no Mercado Livre. Segundo a plataforma essa seria uma boa estrutura de resposta:

  • saudação;
  • resposta à pergunta;
  • chamada para ação;
  • despedida. 

Por exemplo; [Saudação] Oi, Luiza. [Resposta à pergunta] Sim, temos o produto em estoque. [Chamada para ação] Concluindo sua compra ainda hoje, enviaremos o item amanhã, para que chegue rapidamente em seu endereço. [Despedida] Obrigado!”. 

Essa é uma resposta padrão e evitar o copia e cola em suas mensagens é uma dica valiosa. Seus clientes querem se sentir especiais e ver que você responde a todos do mesmo jeito, mudando apenas o nome, não vai contribuir para essa personalização. 

Por isso, use a resposta acima apenas para se inspirar! 

A seguir selecionamos algumas dicas gerais para você ter em mente ao criar cada resposta. Tome nota!

#1 Insira uma chamada para ação (CTA) em suas respostas

Uma chamada para ação é um estímulo para que o cliente haja a partir de uma resposta que foi dada por você. É algo como “realize sua compra” ou “faça sua encomenda”. 

É interessante que você inclua um incentivo para essa ação, como “realize sua compra hoje e aproveite o frete grátis” ou “faça sua encomenda agora e receba o produto até final de semana”. 

Dar uma resposta sem estimular uma ação interrompe o fluxo de relacionamento que vocês começaram. Em um processo de vendas de alta performance um dos mandamentos é manter  cliente o mais conectado possível. 

#2 Seja sempre educado

Pode parecer óbvio, mas é bastante comum alguns vendedores responderam apenas “sim” ou “não”, para perguntas como “você ainda tem esse produto?”. 

Ser educado é fazer uma saudação, responder a pergunta com atenção, incluindo algumas breves observações, como; “Boa tarde, Ana! Sim, nós temos o produto no tamanho 38, entretanto, caso ele não seja do seu tamanho podemos realizar a troca sem custo. Basta entrar em contato até 5 dias úteis após o recebimento. Faça seu pedido ainda hoje, assim enviaremos ainda amanhã! Gratos e a disposição!”. 

#3 Seja proativo e desafie o usuário a agir imediatamente

Já falamos sobre chamar o cliente a agir, entretanto, aqui você deve mostrar pró-atividade e você mesmo de realizar uma ação. Por exemplo; “Olá, Maria, boa tarde. Temos estoque algumas unidades, posso separar um para você? Obrigada pela pergunta! Estamos a disposição”. 

Tente identificar na mensagem do cliente em que fase do funil de vendas ele está. Se você deseja aprender como responder perguntas no Mercado Livre, deverá identificar quando poderá ser mais, ou menos, agressivo. 

#4 Mostre que você deseja ajudá-lo

Algumas perguntas não serão de fundo de funil, como os exemplos que apresentamos até aqui, e se você quer vender mais no Mercado Livre precisará se mostrar comprometido em ajudar seu cliente. 

Por exemplo, em uma pergunta como “Olá, eu trabalho viajando e gostaria de saber se esse notebook é realmente leve para carregá-lo durante todo o dia?”. 

Com essa pergunta podemos perceber que o cliente ainda está considerando suas opções de produtos e analisando qual é a melhor. Seja sincero com o cliente e mostre que você tem interesse em ajudá-lo a encontrar a melhor solução. 

Como resposta você poderia enviar a mensagem:  “Olá Caio, como vai? Esse notebook pesa 2kg e em geral é uma boa opção para quem viaja muito, entretanto, existem opções mais leves, como notebooks de 1 kg. Temos dois modelos em estoque, segue o link para você conhecer. Envio a seguir um link com um vídeo de resenha sobre essa nova opção de notebook que acabo de te dar. Aguardo sua resposta para separar uma unidade para você. Grato”.

Com uma resposta como essa você direciona o seu comprador e ainda mostra que se importa com ele, compartilhando informações relevantes.

 #5 Responda o mais rápido possível

Quando alguém está em busca de um produto, não está olhando apenas a sua loja, isso é especialmente real quando quando falamos de marketplaces

Se você quer vender rápido no Mercado Livre, você também precisará responder rápido aos seus clientes. Se você não o fizer, seus concorrentes farão. 

Coloque todas essas dicas de como responder perguntas no Mercado Livre em prática e começar 

Leia também: 4 dicas para iniciantes no Mercado Livre se tornarem Platinum: os primeiros passos

Comece a vender mais AGORA!

Seguindo nossas dicas de como responder perguntas no Mercado Livre seu negócio tem mais chance de converter usuários em clientes. Alguém que interagiu com seu produto já mostrou um nível de interesse mais avançado e está prestes a realizar uma compra. 

Um bom atendimento é fundamental para fazer esse usuário escolher você ao invés do concorrente. 

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