MercadoLivre - Mudanças na Metodologia de Reputação em 2017

No início do e-commerce um dos desafios mais importantes era gerar confiança entre compradores e vendedores para que realizem transações em um novo ambiente eletrônico, sem a existência de um vínculo físico. Alguns se lembram que a maioria das transações eram combinadas através de plataformas de e-commerce, mas a entrega do produto físico e o pagamento eram feitos pessoalmente. Ou seja, a troca de bens ocorria na loja do vendedor ou em um lugar público por questões de segurança.

Uma das primeiras alterações feitas nas plataformas de e-commerce, durante seu desenvolvimento, foi a incorporação de meios de pagamento como cartões de débito e crédito na mesma plataforma. Desta forma a plataforma agia como um mediador e intermediário financeiro nas compras e vendas de produtos. Em particular os vendedores no MercadoLivre mantinham uma parte das vendas pagas em dinheiro até 2015, quando a plataforma começou a extinguir essa opção.

Respondendo às tendências internacionais, onde o e-commerce pretende competir mais fortemente com o comércio tradicional de lojas físicas, as grandes empresas de comércio eletrônico estão incorporando melhorias para atrair cada vez mais compradores para suas plataformas. Há uma teoria em que o imediatismo de comprar em uma loja física, juntamente com a habilidade de tocar e experimentar o produto antes de comprá-lo, são barreiras que ainda mantêm alguns compradores longe do comércio eletrônico. É por isso que empresas como a Amazon têm investido pesadamente em armazéns, centros de distribuição e até mesmo na recente aquisição de uma cadeia de supermercados nos Estados Unidos chamado WholeFoods por mais de U$ 13 bilhões.

Seguindo as tendências, o MercadoLivre recentemente fez mudanças significativas em seu ecossistema, a fim de motivar vendedores a melhorarem o processo de envio de mercadorias, e consequentemente melhorar a experiência de compra do usuário. Uma das mudanças mais significativas é a mudança no cálculo da reputação.

A reputação MercadoLivre

A reputação do vendedor é um elemento fundamental para os vendedores profissionais dentro da plataforma de comércio eletrônico.

O primeiro aspecto que afeta um vendedor é a ordem em que suas publicações aparecem na busca dentro do MercadoLivre. Se um potencial comprador escreve na barra de pesquisa a palavra “iPhone”, as publicações dos vendedores com as melhores reputações ​​são listados primeiros. Fornecedores com pouca experiência ou baixa reputação muitas vezes são listados no final da lista ou mesmo nas páginas subsequentes. Nossa estimativa é que em 90% dos casos, o potencial comprador verifica apenas as primeiras duas páginas dos resultados de busca. Portanto, torna-se muito mais difícil para um vendedor com baixa reputação, vender os seus itens se ele aparecer na parte inferior da lista.

O segundo aspecto onde a reputação tem impacto, é a sua influência sobre a decisão de compra do comprador. O comprador pode resolver não prosseguir com a transação, caso não esteja confiante que receberá o produto correto dentro do tempo esperado. Sendo assim, uma boa reputação não só aumenta a probabilidade da venda, como também permite que estes vendedores consigam extrair um preço ou margem mais elevada nos produtos que comercializam. Ou seja, os compradores muitas vezes estão dispostos a pagar um preço mais elevado pelo mesmo item, simplesmente pela tranquilidade de fazer uma compra com um vendedor recomendado.

Muitos membros da comunidade MercadoLivre com vasta experiência e excelente reputação, foram impactadas por mudanças recentes na metodologia de cálculo da reputação. Os vendedores dentro da plataforma estão tendo incertezas em seus negócios por causa da importância que a classificação tem sobre as vendas. Comerciantes no MercadoLivre devem familiarizar-se com o novo sistema de reputação, ajustando seus processos com o intuito de recuperar, manter ou melhorar a sua reputação, possibilitando o crescimento de suas vendas.

Alterações recentes na metodologia de classificação

A cor na barra de reputação atribuída pelo MercadoLivre é baseada em alguns fatores. Até meados de 2017 um dos fatores mais importantes para a atribuição da cor, era o “feedback” concedido pelos compradores a vendedores. De modo que quanto mais vendas com classificações positivas um vendedor obtinha, maior seu nível de reputação. Em junho 2017 o MercadoLivre alterou a metodologia usada para atribuir a cor aos vendedores. Na nova metodologia os três fatores que determinam a classificação são o tempo de entrega, reclamações, assim como volume e valor das vendas.

1. Tempo de Entrega

O MercadoLivre, via MercadoEnvio, compara o tempo que o vendedor leva para entregar os produtos ao serviço de encomendas, com o tempo médio de todas as vendas dentro da mesma categoria. Os vendedores devem ter tempos de entrega menores ou iguais à média em pelo menos 80% das vendas, o que significa que ter acima de 20% das vendas com tempo de entrega acima da média da categoria, baixaria o nível de reputação do vendedor.

Recomendações:

• Não publique produtos que não tem em estoque
• Use MercadoEnvios para gerar as guias de serviço de encomendas
• Entregue diariamente todas suas vendas ao serviço de encomendas
• Se você vender através de vários canais (loja física, outras plataformas) use uma ferramenta de ERP (gestão de estoques) para manter seu inventário sincronizada em todas as plataformas

Existem várias ferramentas que integram com MercadoLivre e podem ajudar nessas tarefas, alguns exemplos são:

• Integrações e Análise: http://ecomexperts.com
• Integrações E-commece: http://wizell.net

2. Reclamações

A plataforma calcula a percentagem das reclamações em relação ao total de vendas do comerciante. Percentagens superiores a 3% tem impacto negativo sobre a classificação.

Recomendações:

• Revise suas publicações e certifique-se que as descrições dos produtos e as condições de venda (garantia, novo ou usado, processo de devolução, etc…) são adequados, evitando a geração de expectativas erradas dos seus clientes.
• Gere e-mails automáticos (algumas ferramentas úteis são: Mailchimp, Mailjet ou Sendgrid) para que você alcance o comprador com instruções claras e concisas.
• Com as mesmas ferramentas de automação e-mails, programe um e-mail de acompanhamento para garantir que o cliente esteja satisfeito com sua compra e peça que te classifique positivamente.

3. Volume de vendas

São necessárias 3 ou mais vendas nos últimos 3 meses para ter uma classificação verde. Uma vez que o vendedor recebe classificação verde, o próximo passo é tornar-se MercadoLíder.

Recomendações:

• Histórico de 4 meses como vendedor
• Aumento das vendas para R$ 36.500 por mês
• Mínimo de 60 vendas nos últimos 3 meses

Confira mais informações neste artigo: 5 dicas para vender no Mercado Livre e sair do 0 a 0

Ameaça ou Oportunidade

Os vendedores na plataforma MercadoLivre devem adaptar-se às novas condições para terem reputação verde escuro e serem vendedores Mercadolíder. A mudança de metodologia deverá servir de motivação para ajustar os processos, tornando as operações mais eficientes e acima de tudo continuar tendo clientes satisfeitos. As mudanças recentes podem ter prejudicado alguns vendedores antigos, logo estes precisam adaptar-se às novas condições, melhorando seus processos. Além disso, muitos novos vendedores ou pequenas lojas agora vislumbram uma melhor chance de competir com outros vendedores mais estabelecidos, podendo alcançar mais facilmente os níveis de Mercadolíder. Não há maneira garantida de ter uma boa reputação, mas além das recomendações específicas da seção anterior, recomendamos as seguintes estratégias como uma alternativa para manter negócio saudável no MercadoLivre.

1. Conheça o essencial - atendimento ao cliente

Oferecer um bom produto combinado a um bom serviço é essencial para a saúde de qualquer negócio. O MercadoLivre deseja que os compradores têm uma boa experiência de compra, alinhada aos objetivos da sua empresa. Para isso não é apenas necessário que haja um produto de qualidade, e que cumpra com as especificações prometidas no anúncio. É importante que o comprador se sinta bem atendido durante todo o processo, incluindo o esclarecimento de dúvidas antes da realização da compra. O cliente precisa obter, com facilidade, todas informações necessárias no momento da compra e posteriormente ficar satisfeito com o produto.

2. Descrição do Produto - aumentar as vendas e minimizar retornos

A descrição do produto é muito importante, pois é justamente a descrição que faz o cliente entender se o que está comprando atende suas necessidades. Uma descrição detalhada, acompanhada por boas fotos e especificações, ajuda a reduzir retornos e mantém os clientes satisfeitos.

3. Transporte de mercadorias - Consistência é a nova regra do jogo

Ter um processo de entrega da mercadoria consistente é importante para cumprir as metas de prazos de entrega. Felizmente existem várias ferramentas que se integram com MercadoLivre que permitem monitorar suas métricas.

4. Paciência - o mais difícil, mas seus esforços serão recompensados

Se os seus níveis de vendas foram impactadas negativamente pela mudança, realize as mudanças que considere adequadas para o seu negócio. Trabalhe dentro do tempos estipulados para entregas e continue atendendo os seus clientes de forma eficaz. Poderá levar algum tempo, mas eventualmente irá colher o esforço investido agora.

Conclusão

Atualmente a mudança é uma constante no mundo dos negócios. Assim que um dos desafios mais importantes das empresas e empresários, independentemente do tamanho ou escala da empresa, é ser capaz de se adaptar rapidamente às mudanças em seus mercados.

Tudo isso exige investimento, por isso, uma dica extra para você que deseja vender no Mercado Livre é conhecer a Gyra+ e ampliar sua capacidade de investimento.

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• Indique o valor de empréstimo que precisa, em quanto tempo deseja pagar e seu e-mail – antes desse passo aprenda como calcular o capital de giro da empresa, será ideal para você.
• Conecte suas contas do Mercado Livre ou Mercado Pago, SkyHub (B2W), Pagseguro, PayPal, Pagar.me, Conta Azul, Rede, Getnet, Cielo, Stone, Bling! ou Wirecard.
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