Lei sobre e-commerce: 3 aspectos que você precisa entender

E-commerce 13 de Dez de 2018

Quando o Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi criado, em 1990, não se imaginava, que um dia a comercialização de produtos e serviços pela internet seria possível. Por esse motivo, a criação do código, não previa uma lei sobre e-commerce, que contemplasse as características únicas deste tipo de comércio.

O que não era sequer imaginado nos anos 90, apenas 27 anos depois, em 2017, atingiu um faturamento de R$ 47,7 bilhões e se mantém em expansão. Só no primeiro semestre de 2018 o comércio eletrônico já apresentou uma alta de 31% em relação ao mesmo período do ano anterior.

Antes mesmo que as lojas virtuais atingissem esses números impressionantes, o entendimento da necessidade de uma lei sobre lojas virtuais surgiu e se tornou realidade em um decreto de 2013. Ele estabelece, oficialmente, os direitos e deveres de compradores e vendedores digitais, considerando as características da “nova” relação comercial.

Dentro deste assunto, é importante que você também esteja ciente sobre o Projeto de Lei 281/2012. Leia mais em; “Comércio eletrônico – Como é visto no Código de Defesa do Consumidor”.

O Decreto n° 7.962/2013, ou informalmente, a lei sobre e-commerce, foi construída sobre um tripé, que, como o próprio texto contempla, abrange os seguintes aspectos:

I – informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;

II – atendimento facilitado ao consumidor; e

III – respeito ao direito de arrependimento.

Os 3 tópicos acima, foram retirados do texto original do decreto, e apresentam as principais preocupações e particularidades de questões relacionadas ao comércio virtual.

Dentro desses tópicos, podemos analisar outras questões que você não pode deixar de saber, sobre o assunto.

3 aspectos da lei sobre e-commerce que você precisa estar de olho

Antes de aprofundarmos na lei sobre e-commerce é importante que você entenda que não se trata de um decreto separado do CDC.

O código de 1990, construiu a base da relação de compra e venda em qualquer que seja a plataforma. Dessa maneira, ele é um instrumento que deve guiar o embasamento jurídico sobre os negócios digitais.

Como apontamos, o decreto de 2013 veio para resolver algumas questões muito específicas do comércio eletrônico, ainda não abordadas no Código de Defesa do Consumidor.

Para facilitar a sua compreensão da lei sobre e-commerce separamos 3 pontos que precisam estar sempre presentes em seu dia a dia a frente de uma loja virtual.

Caso você tenha interesse em ter acesso ao Decreto n° 7.962/2013 completo, sugerimos que acesse este link.

1. Disponibilizar informações em espaço de destaque e fácil visualização

É necessário que tanto as informações sobre a empresa como sobre as ofertas, sejam facilmente encontradas pelo consumidor no site. Essas informações incluem:

razão social e CNPJ;
endereço físico e eletrônico;
dados para contato;
descrição completa com as características do produto ou do serviço;
chamadas explícitas de atenção para possíveis riscos da utilização do produto ou serviço, como riscos à saúde e à segurança;
declaração, no espaço de apresentação do preço, de qualquer despesa adicional, como frete;
descrição ampla das condições da oferta, tais como formas de pagamento e prazo para entrega do serviço ou produto
destaque para possíveis restrições de uso da oferta.

2. Manter um atendimento claro e rápido ao consumidor

Um dos pontos de maior atenção da Lei sobre lojas virtuais é o atendimento de qualidade ao consumidor, principalmente, no que tange à disponibilização de informações e relacionamento rápido e eficiente.

Para atender às exigências do decreto, o e-commerce deverá:

disponibilizar ao consumidor, formas de identificar e corrigir possíveis erros cometidos durante o processo de compra, antes de sua finalização. Imagine, por exemplo, que o usuário tenha selecionado o tamanho errado de um tênis. Ele deve ser capaz de identificar esse erro, ou seja, o site deve disponibilizar até o final do processo de compra, em todas as páginas, a numeração selecionada, por exemplo. Além disso, o cliente deve poder alterar essa numeração de maneira rápida e clara;
o sistema do e-commerce deve notificar a confirmação do pedido imediatamente. Em geral, essa confirmação acontece pelo próprio sistema, em uma página específica que aparece para o usuário e por e-mail;
disponibilizar o contrato de compra e venda ao consumidor de maneira que o cliente possa mantê-lo preservado;
manter um serviço de comunicação imediato e direto para que o cliente possa buscar informações e tirar dúvidas, bem como realizar reclamações e cancelar seus pedidos. Aqui um chat online é uma boa solução.
usar ferramentas que garantam a segurança do cliente durante e após a finalização do pagamento e armazenamento de dados.

3. Garantir o direito de arrependimento de compra

A lei sobre e-commerce garante ao consumidor o direito ao arrependimento. Isso quer dizer que a compra pode ser cancelada, sem qualquer ônus ao cliente, se ele declarar seu arrependimento em até 7 dias após o recebimento do produto.

Para garantir que esse direito seja exercido, a loja deve:

informar ao consumidor, de maneira clara, como o mesmo deve comunicar sobre seu arrependimento;
quando o consumidor informar seu arrependimento ao vendedor, o contrato de compra e venda é rescindido sem qualquer ônus para o usuário;
o vendedor deverá informar à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito para que a mesma possa cancelar o lançamento do valor na fatura do cliente ou realizar o estorno;
assim como a confirmação da compra deve ser informada logo após o fim da transação, o vendedor deve confirmar o recebimento da manifestação do arrependimento imediatamente.

Além dos aspectos apresentados acima, também é interessante que você fique atento a:

necessidade de apresentar um resumo do carrinho de compras antes que o cliente realize o pagamento e finalize a compra;
é exigido que a loja virtual envie um email de confirmação do pedido e do pagamento, assim que os mesmos sejam realizados. Neste ponto também é importante que a empresa destaque as informações sobre condições de troca e devolução;
o comércio eletrônico deve manter uma comunicação clara com seus consumidores, sem a utilização de termos técnicos de difícil compreensão.

Como vimos neste artigo, o comércio eletrônico é uma grande oportunidade para empreendedores, que desejam alcançar uma parte dos 60 milhões de consumidores digitais.

Estar atento às leis sobre e-commerce garantirá que você não terá problemas com seus clientes e ainda poderá destacar a sua loja frente a concorrentes que não dão o apoio necessário a seus consumidores.

Este artigo foi escrito pela SAJ ADV, um software jurídico para gestão integrada e organização do escritório de advocacia, acompanhamento processual e gerenciamento da cartela de clientes.