Como administrar um hotel ou pousada? 7 áreas cruciais para seu negócio [CHECKLIST]
Um negócio de sucesso exige planejamento e controle diário de muitas áreas, como marketing, vendas, atendimento, isso sem contar nas atividades e processos diários que garantem que o negócio irá funcionar para atender as demandas de seus clientes. São muitas obrigações que só vão funcionar harmonicamente se você souber como administrar um hotel.
Sem dúvidas, assumir o trabalho de gestão de hotelaria é um desafio que exige muita organização. São muitas demandas diárias e também de planejamento, afinal, você quer que seu negócio continue crescendo, não é mesmo?
A seguir, criamos um checklist com o que há de mais importante para você que deseja aprender como administrar um hotel. São etapas importantes para tornar seu trabalho mais eficiente e menos estressante.
Como administrar um hotel: 7 etapas de um checklist
A seguir, um checklist com sete etapas de como administrar um hotel ou pousada:
- Crie um planejamento e cumpra as rotinas financeiras
- Entenda quais são as necessidades dos seus hóspedes
- Ofereça um atendimento diferenciado
- Monte uma equipe de qualidade e confiável
- Crie múltiplos canais de venda, marketing e atendimento integrados
- Busque por feedbacks constantes dos consumidores
- Invista em melhoria contínua
1. Crie um planejamento e cumpra as rotinas financeiras
Qualquer empresa é criada com o objetivo de gerar lucro, por isso, o controle e planejamento financeiro são etapas indispensáveis na administração de um hotel. De fato, talvez componham os principais processos de administração de uma organização.
Como indicamos no artigo “Plano de financeiro para hotéis e pousadas em 8 passos simples”, para realizar o planejamento você deve:
- Considerar a situação atual da da empresa
- Organizar despesas e receitas em uma planilha
- Fazer uma previsão de gastos e de faturamento
- Trabalhar com cenários distintos
- Fazer uma lista de objetivos estratégicos
- Criar metas de curto, médio e longo
- Entender quando recorrer a capital externo
Essas são as principais etapas de um planejamento financeiro. Além disso, é fundamental acompanhar diariamente o fluxo de caixa do hotel da empresa, para entender o volume de receita e gastos.
O capital de giro também deve ser uma preocupação, afinal, é ele quem permite que a empresa tenha capital para arcar com as despesas do dia a dia.
Como sabemos, um hotel ou pousada representam negócios com um volume considerável de gastos, por isso, acompanhar a planilha de custos fixos de um hotel é fundamental para manter a saúde financeira garantindo que a empresa continuará em funcionamento.
Lembre-se que existem diferenças entre custo fixo x custo variável. Considere ambos e observe a real necessidade de cada um.
Quando falam sob controle financeiro, além de pensar sobre como aumentar o faturamento, também é importante encontrar caminhos para reduzir os custos.
2. Entenda quais são as necessidades dos seus hóspedes
Como dissemos acima, o controle do capital da empresa é um dos fatores mais importantes em um processo de como administrar um hotel. Junto com eles, a capacidade de atender as necessidades dos hóspedes.
Afinal, são eles que geram lucro para a organização, contribuindo para que o fluxo de caixa do hotel se mantenha com a coluna de receita em constante crescimento.
Para entender o que os clientes desejam, você precisa saber quem são os hóspedes que procuram seu hotel e porque eles fazem isso.
Se o seu diferencial é o preço da acomodação, lembre-se que mesmo pagando barato, os clientes não aceitam algumas coisas como: tratamento rude, sujeira nas acomodações, espaços desconfortáveis. Logo, você não precisa oferecer uma estrutura luxuosa e cobrar barato, mas dentro do que é oferecido, precisa fazer com qualidade.
Faça uma pesquisa sobre a persona do hotel e entenda o que você pode oferecer de valor para ela.
Por exemplo, se seu espaço é muito procurado por quem está realizando uma viagem a trabalho, busque entender a razão disso é o que esses consumidores podem desejar em uma hospedagem como a sua.
O caminho também pode ser o contrário. Entenda qual tipo de cliente você deseja atingir e crie ações para atraí-lo, desde ações de marketing direcionadas até a adaptação do local para que ele realmente chame a atenção de quem você deseja.
A segmentação de mercado vai te ajudar bastante a entender quem é o seu cliente e como gerar valor para ele.
3. Ofereça um atendimento diferenciado
Segundo pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos e serviços.
Sem dúvida, o bom atendimento é um dos pontos altos da gestão de hotelaria. Além de garantir a satisfação de cada consumidor, ele também contribui para a reputação da marca, para a fidelização de cada hóspede e para a indicação.
Atualmente, o mundo conectado faz com que opiniões negativas e positivas de consumidores cheguem muito mais longe e impactem os resultados do negócio.
Por exemplo, uma má avaliação em algum site de reserva de hospedagem pode fazer com que outros hóspedes não escolham o seu hotel ou pousada, com receio de viver uma má experiência.
Busque oferecer um excelente atendimento ao cliente antes, durante e após o período de hospedagem dele em seu espaço. Isso vai contribuir para que a experiência seja mais positiva e os comentários mais amigáveis.
4. Monte uma equipe de qualidade e confiável
Seja para garantir que o atendimento irá acontecer como você deseja ou para que outras tantas atividades sejam realizadas com qualidade e eficiência, parte de como administrar uma pousada ou hotel é contar com uma equipe qualificada, treinada e confiável.
Não dá para uma pessoa fazer tudo dentro de um negócio que possui várias frentes, por isso, seu trabalho como gestor deve ser encontrar bons profissionais, treiná-los e dar autonomia para que coloquem em prática aquilo que você ensinou. É claro que é preciso que o gestor esteja de olho em tudo, mas a equipe deve atuar alinhada e motivada para fazer seu negócio acontecer!
5. Crie múltiplos canais de venda, marketing e atendimento integrados
Um outro ponto de atenção para quem busca por estratégias de como administrar um hotel é otimizar os processos de venda. Não dá para parar no tempo e achar que os consumidores vão ligar fazendo uma reserva. É indispensável estar onde seus futuros hóspedes estão. Exemplos dessas plataformas são Booking, Hotéis.com, Trivago, TripAdvisor e mais.
Crie também perfis do local nas redes sociais como Instagram, LinkedIn e Facebooks e publique conteúdo de qualidade, mostrando seus diferenciais e se relacionando com seus clientes.
Use também e-mail marketing e SMS para se comunicar com clientes e crie uma boa estratégia de marketing digital.
Leia mais em: Como conseguir clientes pela internet em 7 passos simples
6. Busque por feedbacks constantes dos consumidores
Saber o que os clientes acham da experiência é um passo importante para quem busca como organizar uma empresa de pequeno porte.
Pesquisas de satisfação podem ser enviadas por e-mail, uma simples pergunta na recepção pode ajudar também. Enfim, nesses casos o objetivo é ajudar a identificar lacunas que devem ser priorizadas pela administração do local, na busca por melhoria do serviço.
7. Invista em melhoria contínua
Por falar em melhoria do serviço, sem dúvida esse deve ser o objetivo de qualquer pessoa que busca sobre como administrar uma pousada ou hotel. Existe sempre algo que pode ser feito para tornar o trabalho mais eficiente e a experiência do hóspede mais completa. Não é mesmo?
É importante que junto com o planejamento financeiro sua empresa monte um plano estratégico que vai ajudar na definição dos objetivos da empresa que, por consequência, contribui para a definição de onde o capital deverá ser investido.
Infelizmente, nem sempre o capital necessário para fazer as melhorias que desejamos, e que sabemos que são importantes para o sucesso da empresa, está disponível em nossos cofres.
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