Chatbot para e-commerce: usos e a importância de ter um?

E-commerce Abr 14, 2021

O atendimento é uma das áreas mais relevantes de qualquer empresa, sendo cada vez mais decisivo na escolha de um consumidor por uma ou outra marca. De fato, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Mas, o que tudo isso tem a ver com o tema central deste artigo: chatbot para e-commerce.

Tudo! Isso porque o chatbot é uma maneira de oferecer atendimento ao cliente para as lojas online.

O chatbot é um sistema que funciona por meio de um app de mensagens, como WhatsApp, Facebook Messenger e, claro, o chat da sua loja virtual.

Com a integração do chatbot ao app de comunicação as mensagens enviadas por usuários que acessarem o canal são respondidas automaticamente e instantaneamente, sem a necessidade de presença de um atendente humano do outro lado.

Dessa forma, o chatbot para e-commerce contribui para:

  • diminuição do tempo de espera para atendimento do cliente,
  • que sua empresa ofereça atendimento 24 horas por dia nos sete dias da semana,
  • redução de custos do setor, e mais.

Criar um atendimento eficaz para as lojas virtuais sempre foi um ponto de interrogação, e o atendimento via chat ajudou a atender algumas demandas de maneira eficaz, permitindo que o usuário não precisasse usar outra interface, como o telefone ou e-mail, para interagir com a loja em questão.

Sem dúvida o chat online para e-commerce foi um avanço na comunicação das lojas virtuais, mas a chegada do chatbot para e-commerce se mostra um avanço ainda mais significativo, visto que melhora a experiência do cliente, permitindo a comunicação e a solução de dúvidas a qualquer horário do dia e, consequentemente, tem potencial de ampliar os retornos em vendas das lojas.

Usos do chatbot para e-commerce

A Garnier Institute procurou apontou uma previsão que, até 2022, 72% das interações entre cliente e empresa serão conduzidas por chatbots, entre outros mecanismos robotizados.

Esse dado mostra o sucesso que a tecnologia tem se mostrado ao estabelecer e otimizar a relação entre marcas e clientes.

Entre as possibilidades de perguntas e respostas para chatbot no e-commerce estão:

  • solução de dúvidas;
  • indicação de produtos alinhados ao perfil de compra e pesquisa do usuário;
  • apoio ao rastreamento de pedidos;
  • apoio no processo de pagamento e mais.

De maneira geral, os chatbots podem auxiliar seu cliente a realizar atividades diversas dentro da sua loja, desde a solução de dúvidas sobre recursos dos produtos, por exemplo,  até a concretização da compra.

Sua loja virtual pode contar com chatbots para vendas, chatbots para marketing e chatbot para atendimento, isso sem contar a possibilidade de realizar pesquisas de satisfação por meio desse canal.

Vantagens do chatbot para e-commerce

Como vimos até aqui, a comunicação via chat é uma das grandes oportunidades para otimização do atendimento em lojas virtuais.

Algumas vantagens precisam ser destacadas para que você entenda os benefícios diretos que sua loja online pode ter ao optar pelo chatbot para e-commerce.

Diminuição do tempo de espera para atendimento

É bastante comum que, ao fazer uma compra online, um consumidor tenha dúvidas diversas sobre frete, materiais dos produtos, medidas, e outras questões variadas que podem surgir, mesmo que você prepare uma super descrição do produto ou serviço.

Ao optar por um chatbot para e-commerce você oferece ao cliente um atendimento imediato, para sanar as dúvidas dentro do canal em que o cliente já está, evitando que ele precise sair para isso.

Atendimento 24 horas no 7 dias da semana

Um chat online para e-commerce comum nem sempre permite oferecer um atendimento 24 horas nos 7 dias da semana. Por outro lado, nos sabemos que uma das grandes vantagens do e-commerce é, justamente, poder atender ao cliente na hora e dia em que o consumidor desejar.

Por isso, oferecer um atendimento eficiente nas 24 horas do dia, por meio de um chatbot é uma das formas mais eficientes de atender o cliente quando e onde ele precisa.

Melhora a experiência do usuário

Tudo o que falamos até agora tem como objetivo melhorar a experiência do cliente com a sua loja virtual.

Estar disponível para que ele tira dúvidas sobre sua empresa e seus produtos, dentro do canal em que o consumidor já está, torna a experiência muito mais simples e os resultados tendem a ser muito positivos.

De fato, 87% dos usuários classificam a experiência com chatbots entre boa e ótima.

Contribui para facilitação do processo de compra

Segundo pesquisas, 74% dos consumidores provavelmente mudarão de marca se acharem o processo de compra muito difícil.

Ao oferecer atendimento imediato e eficaz para solucionar dúvidas e oferecer outros tipos de conteúdo para os visitantes da sua loja, sua empresa contribui para facilitar esse processo de compra, derrubando barreiras e facilitando o caminho até a conversão.

Redução de custos

Você pode pensar em montar uma estrutura de atendentes que estejam presentes 24 horas por dia nos 7 dias da semana, dentro da sua empresa para atender as demandas do e-commerce. Agora coloque na ponta do lápis e responda: quanto isso vai custar? Parece uma estrutura escalável?

Com um único sistema, dezenas de clientes podem ser atendidos ao mesmo tempo, sem fila de espera e por um custo muito mais baixo.

Isso não quer dizer que você não deve ter atendentes humanos para demandas mais complexas. Apenas que o número de profissionais poderá ser menor e os custos também.

Crescimento em vendas

Já considerou que um chatbot para e-commerce pode estar entre as estratégias de vendas de um produto?

Estudos apontam que os bots são entendidos como um novo canal de vendas por 54% das empresas entrevistadas.

Logo, ao considerar o canal, não se esqueça de ponderar o impacto que ele terá nas taxas de conversão da sua loja.

Agora sim, se você  quer colocar em prática e aproveitar todas as vantagens dos chatbots para e-commerce leia o artigo, Como fazer chatbot 2.0, funcionalidades e por que ter o seu?”.


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