Indicadores para fidelizar clientes: 5 dicas que você precisa conhecer para ampliar a sua base de clientes fiéis

Gestão Nov 20, 2019

Você sabe se seus cliente estão satisfeitos com seu negócio? Tem noção, depois de conquistar seus clientes, quanto tempo eles se mantêm fiéis à sua empresa e continuam comprando?

Para descobrir isso, você precisa usar os chamados indicadores de desempenho

Mas quais indicadores para fidelizar clientes você pode utilizar no seu negócio?

Quando falamos em fidelização e ampliação da base de clientes, a satisfação é o fator-chave a ser considerado. Afinal, é praticamente impossível fidelizar clientes insatisfeitos.

Saber identificar clientes insatisfeitos e compreender a causa do descontentamento é de extrema importância para que a empresa possa corrigir falhas, se antecipar e reajustar suas estratégias com o objetivo de aumentar vendas. Isso acaba se tornando também uma vantagem competitiva.

Além de ser mais barato manter um cliente do que conquistar um novo, o cliente fidelizado se torna um advogado da sua marca e gasta um ticket médio superior ao do cliente recém-chegado.

Pensando nisso, elaboramos este artigo com 5 exemplos de indicadores para fidelizar clientes que você pode implementar na sua empresa.

Continue a leitura e confira nas próximas linhas como essas ferramentas podem te ajudar a medir a satisfação da sua base de clientes e obter insights valiosos para fidelizá-los.

5 dicas de indicadores para fidelizar clientes

1 – Taxa de Churn

O primeiro item da nossa lista de indicadores para fidelizar clientes é a Taxa de Churn, ou “Churn Rate”. 

“Churn”, em livre tradução, significa “evasão”. Ou seja, este indicador mede a quantidade de clientes e abandonaram a sua marca.

Medir a Taxa de Churn é importante para saber quantos clientes você perdeu em determinado período. Quando este KPI está muito elevado, é sinal de insatisfação e de que você precisa rever suas estratégias de fidelização.

A fórmula para calcular a Taxa de Churn não é muito complicada.

  • Taxa de Churn = (total de clientes perdidos durante determinado período / total de clientes no início do período analisado) x 100

2 – Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é outro importante indicador utilizado para fidelizar clientes. Para chegar a esse índice, é preciso fazer uma pesquisa de satisfação com os clientes, pedindo para que os entrevistados quantifiquem o quão satisfeitos eles estão com o atendimento, produto ou qualquer outro aspecto da empresa.

Você pode pedir para que eles deem uma nota de 1 a 5 ou que marquem uma das seguintes opções:

  • Totalmente satisfeito;
  • Satisfeito;
  • Indiferente;
  • Pouco satisfeito;
  • Totalmente insatisfeito.

É importante considerar o timing para realização dessa pesquisa de CSAT. Você enviá-la por e-mail após a conclusão de uma compra no site da sua loja ou instalar uma maquininha no caixa para o cliente responder assim que ele fizer o pagamento

Com o indicador CSAT, fica mais fácil mensurar o potencial da sua empresa para conseguir fidelizar os clientes.

3 – Customer Effort Score (CES)

O processo de fidelização passa também por situações em que o cliente precisa solucionar algum problema ou esclarecer alguma dúvida. Nesse sentido, você precisa garantir que o cliente tenha o mínimo de esforço possível na hora de resolver algum problema; e é aí que entra o Customer Effort Score (CES).

Este indicador quantifica o esforço que o cliente precisou fazer para solucionar alguma questão. Você pode pedir para ele dar uma nota de 1 a 5, por exemplo.

Ao mensurar o CES, você poderá traçar estratégias para melhorar os setores de atendimento e suporte.

Quanto menos esforço os cliente fizer para ter uma questão solucionada, mais propenso ele estará a escolher a sua marca quando for fazer uma nova compra.

4 – Customer Emotional Value (CEV)

O Customer Emotional Value (CEV) se assemelha bastante aos dois indicadores anteriores. A diferença é que ele leva mais em consideração aspectos de natureza subjetiva.

O objetivo aqui é conseguir medir o grau de envolvimento emocional entre o cliente e a sua marca. Dessa forma, fica mais fácil dar os devidos direcionamentos às estratégias de marketing e de relacionamento.

Procure listar algumas emoções opostas, sendo de 0 a 10 a escala entre os dois extremos. Por exemplo:

  • triste e contente;
  • desrespeitado e respeitado;
  • decepcionado e encantado.

Quanto mais próximos de 10 forem as respostas, maior o vínculo emocional e maior as chances de fidelizar o cliente.

5 – Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma pesquisa de satisfação. Para chegar a este índice, é necessário primeiro fazer a seguinte pergunta para os entrevistados:

  • “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar os produtos ou serviços desta marca para algum amigo ou familiar?”

Em seguida, os respondentes devem ser categorizados de acordo com a nota que eles deram.

  • Promotores: notas 9 ou 10;
  • Neutros: notas 7 ou 8;
  • Detratores: notas de 0 a 6.

Feita a separação, basta seguir a fórmula abaixo para fazer o cálculo de índice NPS:

  • NPS = Total de Promotores – Total de Detratores / Total de entrevistados x 100

Você pode usar a seguinte escala para fazer a análise do resultado:

  • Excelente: 75% — 100%;
  • Muito bom: 50% — 74%;
  • Bom: 0% — 49%;
  • Ruim: -100% — -1%.

O NPS é um bom indicador para fidelizar clientes, pois ele mostra o grau de envolvimento do cliente com a sua marca. 

O que achou das nossas dicas de indicadores para fidelizar clientes? Avalie qual (ou quais) é mais adequado para sua empresa e implemente o quanto antes.Este post foi escrito pela equipe da Siteware, uma empresa que une pessoas, operação e estratégia em um único software, para que as empresas melhorem seus resultados, sua comunicação e sua governança.

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