Entrega de produtos: como promover uma experiência positiva para seu cliente?
Ter uma loja virtual exige atenção a três áreas principais: atrair clientes, conquistar a venda e fazer a entrega do produto. Para que um e-commerce tenha sucesso é fundamental que essas três etapas sejam realizadas com excelência, entretanto, é comum que empreendedores se concentrem nas duas primeiras e esqueçam a última.
Parte da experiência do cliente com uma loja virtual está atrelada a como será realizada a entrega de produtos. Não apenas o custo do frete, que é um argumento de venda ou um motivo para a desistência da compra, mas também a forma como a entrega de produtos é realizada. Isso envolve questões como:
- cumprimento do prazo de entrega,
- possibilidade de rastreamento do produto,
- suporte ao cliente, e mais.
Cumprindo tudo isso, sua empresa melhora a experiência do cliente e terá acesso aos benefícios associados, entre eles:
- fidelização do consumidor,
- maiores chances de realizar novas vendas para o mesmo comprador,
- melhora na reputação da marca,
- avaliações mais positivas, seja nos canais internos ou externos da empresa e mais.
Todas essas vantagens estão diretamente relacionadas à entrega de produtos, mas é importante lembrar do impacto financeiro desses benefícios.
De acordo com uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.
Uma pesquisa da Zendesk mostra que, no Brasil, 80% dos consumidores mudarão para um concorrente caso tenham uma experiência ruim com a empresa.
Logo, dentro de um tipo de negócio em que o cliente só tem em mãos o item comprado após o processo de logística de entrega do produto ser concluído, garantir que essa etapa será realizada com perfeição, é vital para:
- oferecer uma experiência positiva,
- garantir a satisfação,
- contribuir para a retenção de clientes,
- ampliar os resultados de receita da empresa.
Como realizar a entrega de produtos e oferecer uma boa experiência?
A seguir, listamos alguns cuidados que vão te ajudar a oferecer uma melhor experiência de entrega de produtos para seus clientes. Acompanhe.
Contrate transportadoras de confiança
Ter ao seu lado as melhores empresas de transporte e logística é indispensável para garantir uma boa experiência aos clientes.
Além de profissionais capacitados, as empresas também estão preparadas para lidar com imprevistos e oferecem sistemas de rastreamento próprio, facilitando a comunicação com seu cliente.
Dentro da logística para e-commerce é bastante comum a dúvida sobre o que escolher: transportadora ou correios.
Ter um contrato com os Correios para e-commerce também é uma forma de agilizar o processo de entrega dos pedidos. Dessa forma, a escolha pode ser relacionada aos detalhes que são importantes para cada negócio.
Seja com transportadoras ou Correios, prefira contratos em que essas empresas se comprometam em buscar a mercadoria no seu galpão de estoque. Isso torna ainda mais rápido o processo de envio do produto e otimiza seu tempo e o da sua equipe (caso você tenha uma).
Dê preferência por transportadoras conhecidas, de confiança e que ofereçam um bom custo-benefício.
Se você precisa entregar produtos do Mercado Livre uma boa solução é contar com Mercado Envios, um sistema de frete especial do marketplace, que oferece apoio ao consumidor e ao vendedor.
Combine um frete mais barato e velocidade na entrega
Parece um milagre, mas se você fizer o seu dever de casa no item acima, vai perceber que é possível.
O prazo de entrega e o preço do frete são dois aspectos que podem determinar se o seu produto será ou não será vendido.
Por isso, busque por opções que permitam que você ofereça frete grátis, mesmo que só seja possível para compras acima de determinado valor, por exemplo. Isso também ajuda em estratégias de upsell e cross sell.
Dica: lembre-se também de oferecer opções de frete express.
Se o objetivo é oferecer a melhor experiência para o consumidor, dedique-se a encontrar o melhor negócio para você e para ele.
Sobre esse assunto, indicamos que você se aprofunde no artigo, “Como criar a estratégia de frete do seu e-commerce”.
Ofereça um bom sistema de rastreamento de mercadoria
A possibilidade de rastrear seu pedido não é algo novo, aliás, já deixou de ser um diferencial para ser uma obrigatoriedade das empresas.
Entretanto, qual é o nível de detalhamento do rastreamento?
Cada vez mais os consumidores querem mais detalhes, como, por exemplo, a hora em que a mercadoria irá chegar na casa deles, para que não precisem ficar o dia todo esperando.
Uma opção é a contratação de serviços de transportadora ou Correios que ofereça um acompanhamento em tempo real da entrega quando o produto deixa o centro de distribuição e está se direcionando à casa do cliente.
Essa etapa final do processo de entrega de produtos recebe o nome de “Last Mile”.
Além de oferecer uma boa experiência para o cliente, soluções que cuidam dessa fase final reduzem os custos da sua empresa com a reentrega, muito comum quando o cliente não está no endereço indicado.
Atenção do processo de logística reversa
Mesmo depois que a mercadoria foi, finalmente, entregue, o processo de logística envolvendo o produto e o cliente ainda não terminou.
Isso porque no e-commerce a devolução ou necessidade de troca é algo muito comum.
Nesse sentido, sua empresa deve se preparar para realizar a logística reversa, garantindo que o cliente terá facilidade nessa etapa e continuará vivendo uma excelente experiência com a marca.
Garanta que a sua empresa e seus compradores poderão acompanhar as devoluções, etapa a etapa.
Resumindo, para oferecer uma boa experiência na entrega do produtos, as etapas são:
- Contrate transportadoras de confiança
- Combine um frete mais barato e velocidade na entrega
- Ofereça um bom sistema de rastreamento de mercadoria
- Atenção do processo de logística reversa
Cumprindo esses requisitos seu cliente estará satisfeito e o seu e-commerce tem muito a ganhar com isso.
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