Customer Experience no e-commerce: 4 dicas para oferecer uma experiência positiva aos clientes da sua loja online

15 de Jul de 2022

Será que você oferece uma boa experiência para os clientes da sua loja virtual?

Um dos fatores que mais merecem a atenção de qualquer empresa é a qualidade das experiências que ela é capaz de oferecer aos seus clientes.

Para se ter uma ideia, quase metade dos consumidores da América Latina abandonariam uma marca após uma única experiência negativa com ela. A experiência é um aspecto relevante para a decisão de compra de 73% dos consumidores.

E, na hora de decidir entre duas empresas, a experiência do cliente com a marca ajuda quase 90% dos brasileiros a escolher uma delas.

Veja dados sobre outros países, neste gráfico retirado da pesquisa realizada pela PWC:

Empresas que oferecem experiências positivas para os clientes tendem a obter resultados financeiros mais satisfatórios. Além disso, quando o consumidor tem uma boa experiência com uma marca, ele acaba indicando o produto ou serviço para amigos e familiares, gerando novas oportunidades de negócio para a empresa.

Neste artigo, o que é Customer Experience no e-commerce e apresentar algumas dicas fundamentais de como você pode oferecer uma melhor experiência para os clientes do seu negócio online:

Simplifique as interações entre o cliente e o seu e-commerce;
Personalize a experiência do cliente com a sua loja;
Otimize a experiência de compra pelo celular;
Colete o feedback dos clientes.

O que é Customer Experience - CX?

Customer Experience - ou CX - significa experiência do cliente. Trata-se da percepção que os clientes têm sobre a empresa ao interagirem com os diferentes pontos de contato.

A experiência se refere às vivências e impressões que cada cliente tem nos momentos em que ele se conecta com a marca. O Customer Experience passa por:

atendimento e suporte técnico oferecido;
navegação no site da loja;
utilização do produto ou serviço;
entrega e devolução da mercadoria;
interações nas redes sociais da marca;
materiais de marketing e publicidade.

Ou seja, a experiência do cliente se refere a todas as interações entre leads, prospects e clientes com a sua empresa.

4 dicas de como melhorar o Customer Experience no e-commerce

Se você possui uma loja virtual e está interessado em melhorar o seu e-commerce Customer Experience, saiba que podemos te ajudar.

Confira a partir de agora 4 dicas de como oferecer uma experiência mais positiva e satisfatória para os clientes do seu negócio online.

1 - Simplifique as interações entre o cliente e o seu e-commerce

Nesta primeira dica de Customer Experience para e-commerce, é muito importante que você busque simplificar ao máximo todos os pontos de contato e interações entre a sua loja online e seus prospects, leads e clientes.

Quanto mais complexas forem essas interações, menos satisfatória a experiência do cliente tende a ser.

Na prática, isso significa que você precisa, por exemplo:

encurtar o caminho para o atendimento;
facilitar a busca por produtos no seu site;
categorizar os produtos de forma inteligente e funcional;
simplificar o pagamento na página de checkout;
disponibilizar com clareza as informações no site;
otimizar as pesquisas por sua loja no Google e outros motores de busca;
oferecer uma base de conhecimento para que o cliente possa consultar e esclarecer sozinho suas próprias dúvidas sobre a solução adquirida, etc.

A escolha de sua plataforma de e-commerce pode fazer toda diferença nessa hora, por isso, confira estas dicas: Melhor plataforma para e-commerce: 9 plataformas, prós e contras e como escolher

2 - Personalize a experiência do cliente com a sua loja

Por mais que o seu e-commerce venda soluções para um público geral, é imprescindível que você consiga oferecer para cada um de seus clientes uma experiência personalizada.

Nesse sentido, uma prática muito comum é a sugestão de produtos com base nas preferências do cliente e no histórico de compra e navegação no site da sua loja virtual.

Além disso, se refira sempre ao seu cliente, visitante ou lead pelo nome ao enviar um e-mail marketing ou realizar disparos de mensagens pelo WhatsApp.

Com a personalização da experiência, é possível estreitar o relacionamento entre o cliente e a sua marca, fazendo com que eles percebam que a loja o valoriza.

3 - Otimize a experiência de compra pelo celular

É bastante expressiva a quantidade de pessoas que realizam compras online utilizando o celular em vez do computador. Os motivos para isso são vários, sendo a facilidade de efetuar uma compra em poucos toques pela palma da mão o principal deles.

Tendo isso em vista, é de extrema importância para o Customer Experience no e-commerce que você otimize a navegação dos visitantes pelo site da sua loja.

Isso significa garantir, por exemplo, que as páginas não demorem para carregar, que os ícones clicáveis apareçam em um bom tamanho - sem que o visitante precise dar zoom na página - e que o design seja responsivo.

4 - Colete o feedback dos clientes

A melhor forma de promover melhorias na experiência dos clientes no seu e-commerce é a partir da coleta do feedback deles.

Envie formulários de pesquisa para entender a percepção dos clientes ao interagirem com a sua loja e identificar os ajustes que eles consideram ser necessários para tornar a experiência ainda mais satisfatória.

Essas são as nossas 4 dicas fundamentais para e-commerce Customer Experience. O que você achou?

Quer mais algumas sugestões de como agradar seus clientes? Dê uma olhada neste vídeo da Midhaus Marketing, poder te ajudar:

Tente colocar em prática essas recomendações e ofereça uma melhor experiência para os visitantes e clientes da sua loja online.

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