Política de vendas: como responder uma denúncia no Mercado Livre

E-commerce Dez 16, 2019

Que atire o primeiro “concordo” quem nunca clicou positivo nos termos de Termos e Condições de Uso de uma plataforma sem ler. Apesar de comum, isso gera uma lacuna de conhecimento, pois quando se trata de vendas de produtos online existem leis a cumprir. Muitos só se preocupam quando recebem uma denúncia. E neste post vamos explicar como responder uma denúncia no Mercado Livre.

O Mercado Livre é seguro e um das plataformas de vendas mais usadas no Brasil. Sua política de venda e os termos e condições de uso devem ser seguidos por todos os lojistas. 

Esses termos que muitos não leem alertam sobre as condutas proibidas no site, os tipos de produtos que podem ser vendidos, entre outros tópicos importantes.

O Mercado Livre também tem um processo de denúncia para anúncios de produtos que podem paralisar suas divulgações e até suas vendas na plataforma se você não responder. 

Para ter segurança de como proceder, aprenda como responder uma denúncia no Mercado Livre, caso aconteça com você. Confira!

Como responder uma denúncia no Mercado Livre: saiba como proceder

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Caso você tenha recebido uma queixa no anúncio de um ou mais de seus produtos, o processo acontece da seguinte forma:

Recebendo e respondendo uma denúncia

1. O Mercado Livre envia um e-mail avisando que seu anúncio foi paralisado e informa o motivo da denúncia;

2. O vendedor tem um prazo de até quatro dias para entrar em contato com o denunciante e apresentar uma defesa em relação a violação de propriedade intelectual.

Dica: reúna todas as informações para enviá-las como um arquivo único em formato pdf. Caso você receba uma denúncia em mais de um anúncio, deve respondê-las separado para os respectivos denunciantes.

Documentos para resposta

Para responder uma denúncia no Mercado Livre, você deve identificar o tipo de infração que você está sendo acusado para saber quais documentos enviar ao denunciante.

O Mercado Livre orienta nesta página qual documentação fornecer para cada uma das categorias de denúncia. 

Siga as instruções para garantir que você vai enviar todas as provas necessárias sobre a não violação.

Resposta e restituição do anúncio

Depois de responder uma denúncia no Mercado Livre, o denunciante tem três dias para fazer a análise dos documentos e informar ao vendedor se aceita ou recusa a justificativa de violação de propriedade intelectual.

Durante o prazo de espera da resposta o anúncio do produto em questão fica paralisado.

O anúncio é reativado após o denunciante aceitar a justificativa ou se não responder sobre a avaliação dos documentos no prazo.

Caso você não receba retorno do denunciante, o Mercado Livre orienta que os vendedores entrem em contato com a plataforma sobre o anúncio denunciado e escolha a opção “Não consigo contato com o denunciante”.

Por outro lado, quando o denunciante recusa a justificativa e ainda considera uma violação de direitos, o anúncio é finalizado. Se o vendedor não responder uma denúncia no Mercado Livre, a plataforma cancela o anúncio.

Como acontece uma denúncia no Mercado Livre

Uma denúncia no Mercado Livre acontece quando uma empresa, membro Programa de Proteção à Propriedade Intelectual (PPPI) da plataforma, denuncia um vendedor por violação de propriedade intelectual.

Isso significa que se você estiver comercializando um produto criado por alguém sem autorização ou vender produtos falsificados, por exemplo, pode ser denunciado.

O que é PPPI?

PPPI é a sigla para Programa de Proteção à Propriedade Intelectual e é formado pelos titulares (empresas) detentores do direito da propriedade intelectual de um produto ou por representantes dos mesmos.

O programa PPPI é uma forma de o Mercado Livre garantir que apenas a comercialização legal de produtos aconteça dentro da plataforma.

E também que as marcas e consumidores recebam produtos originais e de qualidade, garantindo a segurança de todas as partes envolvidas.

Produtos que violam direitos de propriedade intelectual

  • Cópias não autorizadas (videogames, programas de tv, softwares, filmes, etc);
  • Produtos à disposição para download na internet;
  • Réplicas e falsificações (relógios, bolsas, óculos, etc);
  • Imagens ou textos utilizados sem autorização do autor;
  • Utilização de marcas e imagens de terceiros.

Confira mais detalhes sobre as características dos produtos que violam direitos autorais do Mercado Livre neste link.

Boas práticas para ficar longe de denúncias no Mercado Livre

Se você não quer passar pela dor de cabeça de ter que responder uma denúncia no Mercado Livre, temos algumas dicas para você:

Escolha bons fornecedores 

Os fornecedores são seus principais parceiros para aumentar as vendas e garantir um controle de estoque eficiente. Por isso, seja criterioso ao escolher aqueles com os quais você vai fazer negócio.

Não se deixe levar pelos que oferecem preços menores, pois o perigo (e as falsificações) mora nessas facilidades. 

Você pode comprar direto do fabricante, de distribuidoras ou de fornecedores certificados para garantir a originalidade dos produtos. 

Confira mais dicas neste outro post do blog sobre ‘Como encontrar fornecedores no Mercado Livre’.

Utilize imagens dos sites dos fabricantes

Para não ter que responder uma denúncia no Mercado Livre por violação de direitos autorais, use as imagens do fabricante na sua página.

A maioria das grandes empresas possui um site oficial e fornece imagens de qualidade do produtos de diversos ângulos.

É tudo que você precisa para mostrar sua mercadoria e divulgar seus produtos do Mercado Livre.

Guarde as notas fiscais de compra

Crie uma estrutura de gerenciamento de estoque e guarde as notas fiscais dos pedidos de compra.

Assim, caso você precise responder uma denúncia no Mercado Livre por falsificação, por exemplo, pode responder com segurança de que comprou de um fabricante idôneo. 

Invista no seu negócio para crescer

Para passar longe de ter que colocar em prática os passos de como responder uma denúncia no Mercado Livre, você precisa ser um empreendedor consciente e responsável da sua função.

Assim, você vai fazer valer a pena todo seu investimento para criar uma loja virtual com reputação 5 estrelas no Mercado Livre

Consulte as condições de financiamentos que a Gyra+ oferece para empreendedores digitais atingirem todo o potencial do seu negócio.

Em três passos simples você pode ter aquela grana que precisa para investir mais no seu negócio:

  • indique o valor de empréstimo que precisa, em quanto tempo deseja pagar e seu e-mail;
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  • a análise será realizada e, se aprovada, o dinheiro cai em até 72h na sua conta.
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