Como fidelizar o cliente: 6 dicas para continuar vendendo após a Black Friday
A Black Friday 2020 tem tudo para ser a maior da história, é isso que a previsão de um estudo do Google sobre as tendências de busca comparadas aos anos anteriores indica. Mas, como aproveitar todo esse movimento de compras por mais tempo? Como fidelizar o cliente após a Black Friday?
Se você é dono de uma loja virtual, ou mesmo física, considerar a Black Friday como uma oportunidade de divulgação da sua loja é uma forma de aproveitar ao máximo a data.
Muitos empreendedores se questionam se vender produtos com margens de lucro tão baixas realmente faz sentido para o negócio, entretanto, se pensarmos na Black Friday como uma estratégia marketing esse retorno sobre investimento pode ser medido em um maior período de tempo.
Leia também: Saiba por que e como você deve calcular o tempo de retorno de investimento na sua empresa
Segundo pesquisas, 7 em cada 10 usuários digitais brasileiros deixaram de comprar algo em 2020 por causa da pandemia e enxergam a Black Friday como uma oportunidade de adquirir alguns itens.
A pesquisa da ABComm e Neotrust-Compre&Confie indica um crescimento de 77% nas vendas da Black Friday em relação a 2019.
Tudo isso nos mostra que teremos um público de milhões de pessoas ávidas por fazer compras.
Com um mercado tão grande, é possível fazer uma boa estratégia de vendas na Black Friday, pensando também em como fidelizar o cliente que chegou até você atraído pelo desconto.
E por que fidelizar o cliente é algo a se preocupar? Entre muitas razões, o custo de aquisição versus o de retenção é um dos principais fatores. Afinal, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.
Como fidelizar o cliente
Imagine um usuário que chegou até a sua loja virtual por meio de sua campanha de Black Friday, viveu uma boa experiência, adquiriu o produto com bom preço, teve o atendimento necessário para sanar dúvidas sobre o produto, realizou a compra por meio de um processo comercial eficiente e simples, recebeu e-mails de acompanhamento sobre o transporte da mercadoria, recebeu o produto dentro do prazo e ainda ganhou um cupom de desconto para usar na próxima compra...esse cliente tem chance de voltar a fazer compras com a sua loja?
Por que um cliente que viveu uma experiência tão positiva não procuraria o seu e-commerce se ele precisasse de um produto que você vende?
Não existe nenhuma razão para isso. Pelo contrário, uma boa experiência de compra é uma das razões para fazer um cliente voltar.
De fato, as empresas que se destacam na experiência do cliente aumentam as receitas 4-8% acima do mercado.
Um consumidor que já viveu uma experiência positiva com a sua empresa é um consumidor que confia na qualidade e na seriedade da sua loja. Ele sabe que a entrega será realizada e que o produto é de qualidade.
Ele confia que não terá nenhum problema e que se houver, poderá ser resolvido com rapidez.
Mas, como fidelizar o cliente? Como oferecer toda essa experiência positiva?
A seguir listamos 6 dicas práticas que pequenas e grandes empresas podem usar sobre como fidelizar o cliente:
- Atenção ao processo de compra e ao checkout simples
- Tenha um frete competitivo (prazo e preço)
- Ofereça atendimento omnichannel
- Elabore uma estratégia de e-mail marketing
- Invista em uma estratégia de cross-sell e up-sell
- Envie descontos para a próxima compra
1. Atenção ao processo de compra e ao checkout simples
Cerca de 74% dos consumidores provavelmente mudarão de marca se acharem o processo de compra muito difícil.
Esse é um indicativo bastante forte para você fazer uma avaliação do seu processo de vendas antes da Black Friday. Faça testes relacionados à usabilidade do site e ao checkout.
Em relação a esse último, uma das formas mais eficazes de oferecer um bom processo de pagamento é investir no checkout transparente. Você encontra esse recurso em aplicativos e gateways de pagamento das melhores plataformas de e-commerce.
Além de ser um importante fator para realizar vendas, diminuindo as taxas de carrinhos abandonados, por exemplo, um processo de vendas rápido e eficiente contribui para uma experiência de compra de qualidade, contribuindo para que o consumidor volte sempre que precisar.
2. Tenha um frete competitivo (prazo e preço)
O frete é um dos elementos mais importantes quando o assunto é o estímulo ou desestímulo de uma compra, seja em relação ao prazo e ao preço do frete.
Mesmo que um cliente opte por realizar uma compra mesmo com prazo de entrega longo, porque o preço “vale a pena”, a memória da experiência de compra não fica marcada como satisfatória.
É nesse sentido que você deve buscar por alternativas de custo e preço de frete que contribuam para sua estratégia de como fidelizar o cliente.
Os problemas com os Correios no Brasil podem atrapalhar nesse sentido, por isso, buscar alternativas a essa forma de entrega é a melhor opção para sua loja virtual vender mais.
Atenção, lembre-se que para atender seu cliente com rapidez, é preciso preparar seu estoque para o aumento de movimento na loja virtual. Sem estoque você pode perder vendas e a oportunidade de fidelizar o cliente.
Sobre o assunto, confira nosso post “Como calcular o giro de estoque: fórmulas + exemplo prático”.
3. Ofereça atendimento omnichannel
O atendimento omnichannel vai muito além de estar presente em diferentes plataformas, como telefone, e-mail, redes sociais, chat no site e mais.
É estar presente de maneira integrada em todos esses canais, de maneira que o consumidor consiga informações sobre seu pedido em qualquer canal, com facilidade e agilidade.
Para isso, é importante ter um sistema de gerenciamento de pedidos e de atendimento que ofereça esse tipo de integração omnichannel.
4. Elabore uma estratégia de e-mail marketing
O e-mail é uma das estratégias de marketing mais usadas por lojas virtuais para divulgar seus produtos e se comunicar com os clientes, seja para informações sobre “envio do produto para transportadora” ou informações relacionadas a ofertas, descontos e novidades.
O e-mail marketing também pode ser usado como estratégia para recuperar carrinhos abandonados. E esse é um importante indicador para sua loja, afinal, a taxa de carrinhos abandonados chega a mais de 70%, tendo um impacto direto no caixa da empresa.
5. Invista em uma estratégia de cross-sell e up-sell
Um cliente que comprou um notebook pode estar interessado em uma maleta ou mochila para carregá-lo. Um consumidor que está buscando por uma calça de academia pode querer um casaco para fazer conjunto. O cliente que está pesquisando sobre um perfume de 100ml pode querer aproveitar a oferta com o de 120ml.
Cross-sell e up-sell são estratégias de vendas consagradas e também podem ser usadas para atrair novas vendas e para mostrar para seus consumidores a diversidade de produtos que a sua empresa trabalha.
6. Envie descontos para a próxima compra
Nada como agradecer seu cliente por uma compra mandando um cupom de desconto para a próxima.
Ofereça um desconto, por exemplo, em uma linha de produtos relacionada ao que foi adquirido pelo cliente e obtenha uma resposta positiva desse consumidor.
Depois de algum tempo, envie outro e-mail lembrando o cliente daquele cupom e a sua validade.
Para se preparar para antes e depois da Black Friday acesse nosso artigo “Como conseguir clientes pela internet em 7 passos simples”, com dicas valiosas para atrair clientes.
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