Churn rate de e-commerce: o que é, como calcular e avaliar a taxa do seu negócio

Gestão 19 de Jul de 2021

Tudo que você não quer ao criar um negócio é perder os clientes que você se empenhou em conquistar. Por isso, é essencial acompanhar o churn rate de e-commerce para verificar o total de clientes perdidos.

Essa métrica está relacionada diretamente às vendas e ao trabalho de fidelização dos clientes, que é importante para o crescimento da empresa e dos lucros.

Além dos clientes perdidos, calcular a taxa de churn rate do seu e-commerce ajuda a saber quanto de dinheiro deixou de entrar no caixa.

Dessa forma, as equipes de marketing, vendas e financeiro devem trabalhar em conjunto para encontrar soluções eficientes para a empresa.

Quer saber mais sobre essa métrica? Continue lendo e entenda o que é churn rate, como calcular o churn e como reduzir o churn do seu e-commerce.

O que é churn rate?

O churn rate é uma métrica de vendas que mostra a porcentagem de clientes ou assinantes do seu serviço ou produto perdidos em um determinado período.

Como existem diversos nichos de e-commerce, o churn rate pode significar diversas ações como:

  • a finalização de uma conta;
  • o cancelamento de um plano de assinatura;
  • o comprador comprar de outra loja;
  • a não renovação de um contrato com o seu negócio.

Para fazer uma comparação adequada do churn rate de e-commerce é importante se comparar com empresas do mesmo nicho. Alguns exemplos:

- no setor de SaaS (software as a service) que funciona por assinatura, a taxa de churn recomendada é de 3% a 5% mensal;

- no setor de telecomunicações, essa taxa varia de 14% a 75% mensal, o que se justifica pelo comportamento do próprio consumidor que não exita em trocar de fornecedor para obter um serviço melhor;

- no setor de bens de consumo a média do churn rate é de 9,62% anual;

- no setor de IoT (internet das coisas) é ainda menor com 5,88% de taxa de churn anual.

Entendido o que é churn rate, o próximo passo é saber como calcular essa métrica para poder fazer a comparação adequada.

Como calcular o churn?

A fórmula de como calcular o churn é bastante simples:

Taxa de churn (%) = nº de clientes perdidos no final do período (mês ou ano) / nº de clientes no início do período x 100.

1º exemplo: um e-commerce tinha 300 assinantes no início do mês e chegou ao final com apenas 250. Para calcular o churn temos:

Taxa de churn (%) = 50 / 300 x 100 = 16,6%.

2º exemplo: a fórmula da taxa de churn pode ser usada como base para saber qual o impacto da perda na receita da empresa.

Se dos 50 assinantes perdidos, 20 são do plano inicial (R$ 30) e os outros 30 do plano premium (R$ 70) e antes existiam 150 em cada grupo, a fórmula aplicada seria a seguinte:

20(30) + 30(70) / 150(30) + 150(70) =  600 + 2.100 / 4.500 + 10.500 = 2.700 / 15.000 = 0,8 x 100 = 18%.

Com esse segundo cálculo, os 16,6% de churn representam 18% a menos no faturamento da empresa.

Leia também >>> Indicadores para fidelizar clientes: 5 dicas que você precisa conhecer para ampliar a sua base de clientes fiéis.

Importância da taxa de churn

Mas afinal, por que o churn rate de e-commerce é tão importante?

A taxa de churn é um termômetro importante do crescimento da empresa. Fidelizar clientes e mantê-los satisfeitos é um grande desafio e se eles permanecem quer dizer que as práticas da empresa são valiosas.

Então, o propósito é sempre aumentar a taxa de aquisição de cliente e diminuir o churn rate do negócio.

Por isso, fique atento a resposta dos clientes sobre o seu serviço, mudanças de preço, novos produtos e concorrência para conseguir se ajustar o melhor possível as expectativas.

Afinal, é mais efetivo investir na retenção de clientes do que conquistar novos no mercado.

Então, aprimore suas práticas de atendimento e veja sua taxa de churn diminuir. A seguir, citamos algumas dicas do que você pode fazer no seu negócio.

Como reduzir o churn rate?

Com alguns ajustes na sua estratégia, o churn rate e-commerce pode diminuir, mantendo os clientes fiéis aos seus produtos ou serviços.

Confira as dicas a seguir de como reduzir o churn rate:

1. Realinhe suas ações de marketing

Nem sempre o churn rate de e-commerce tem apenas uma causa específica. Um conjunto de detalhes pode impactar nesse resultado.

Então, realinhe suas ações de marketing para mostrar aos clientes atuais o potencial daquilo que eles adquiriram. Seja novas formas de usar um produto ou funcionalidades que podem ser exploradas em um serviço.

É importante que seus clientes saibam que estão pagando pelo melhor produto do mercado.

Ao mesmo tempo, essas ações podem chamar a atenção de novos clientes que precisam daquilo que você oferece.

2. Invista na automação de processos

Outra forma de diminuir o churn rate de e-commerce é investir na automação de processos, principalmente em programas de automação de marketing que facilitam a comunicação com clientes novos e antigos.

Sua marca envia newsletters semanais? Valorize os clientes que se inscreveram e prepare conteúdos exclusivos que mostram o valor e relevância do seu produto ou serviço.

Com a automação, você também pode programar e-mails de boas-vindas, de primeira compra, desconto para uma nova compra ou de reativação de conta, etc.

A frequência dos e-mails periódicos e quando os outros tipos de e-mail são enviados podem ser configurados direto nos programas de automação.

Aproveite a automação também para configurar e-mails de carrinho abandonado ou com os últimos produtos visualizados (em promoção ou não) para manter os clientes atualizados e engajados.

3. Aposte em um bom atendimento ao cliente

Clientes satisfeitos são aqueles que conseguem aproveitar todas as funcionalidades do produto ou serviço pelo qual pagaram e que recebem suporte rápido da marca.

Então, para diminuir o churn rate de e-commerce crie protocolos de atendimento de vendas e tenha uma equipe disponível para atender às solicitações dos clientes.

Se estiver começando, deixe os alertas de novas mensagens ativados para receber avisos de demandas dos clientes e poder responder com rapidez.

Leia também: Conceito de SAC 2.0 + 3 benefícios e como aplicar no atendimento?

Pronto para colocar as dicas sobre churn rate de e-commerce em prática?

Agora que você já sabe o que é, como calcular e como diminuir o churn rate de e-commerce, pode avaliar como está essa métrica no seu negócio.

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