SAC 2.0: conceito, benefícios e como aplicar no atendimento?

Ao olharmos para atendimento ao cliente é comum lembrarmos daquele serviço engessado, com atendentes abusando do gerúndio e o cliente com pouca voz ativa. Bom esse conceito mudou, a oferecer uma excelente experiência ao cliente passou a ser o centro das atenções das empresas. Com isso nasce o conceito de SAC 2.0. Saiba mais sobre ele e quais os seus 3 principais benefícios lendo este artigo até o final.

Vivemos a era digital e com isso, as pessoas passam a ter cada dia mais canais de comunicação e redes sociais a sua disposição, onde podem emitir opiniões e comportamentos.

Com esse papel mais ativo, o cliente passou a ser o centro do processo de venda e atendimento.

Ao invés de criar um produto ou disponibilizar um serviço baseado em um público-alvo, o mercado passou a observar com mais atenção os perfis diferentes dos consumidores. A partir disso, as organizações passaram a buscar atender a diferentes nichos para vendas, priorizando o atendimento segmentado e personalizado.

Não se buscava mais criar um único padrão que atendesse a apenas a uma faixa etária, ou clientes de uma determinada localização.

Gostos, interesses, comportamentos, e todo o resto forma um perfil que deve ser explorado de forma personalizada para se gerar um maior valor em um cliente.

As redes sociais ajudaram muito a potencializar tudo isso e mostrar para os consumidores que eles estavam no “centro de operação” e não tinham que se contentar com um produto ou serviço. Ao contrário, tinham que ser atendidos da melhor forma possível. Começava, assim, a se desenhar a famosa experiência do cliente.

SAC 2.0: conceito

Em resumo, o conceito de SAC 2.0 tem origem no atendimento realizado por meio de canais digitais e por isso, as redes sociais têm aí um importante papel dentro deste contexto.

Essa forma de atendimento fala muito mais sobre como atender o público de maneira personalizada e integrada em cada canal e não se trata apenas de seguir um script e em todas formas de interação do seu cliente.

Muito mais que isso é necessário ampliar essa visão, além de adaptar a forma de atendimento ao cliente via redes sociais, é importante ter um pensamento mais amplo de monitorar todas as interações do público com a marca, principalmente as experiências negativas.

Pense bem, se alguém hoje tem uma experiência ruim com uma marca, seja ela qual for, é bem comum ela ir em sua própria rede ou na página daquela empresa e trazer um comentário negativo que pode sujar a imagem da sua empresa, afastando clientes e clientes em potencial.

Por isso, o conceito de SAC 2.0 vem para mostrar a importância da equipe de atendimento ao cliente estar em todos os canais, pronta para solucionar o problema daquele consumidor insatisfeito.

O conceito de SAC 2.0 já deixou de ser um diferencial e hoje já é um pré-requisito para buscar pela satisfação do cliente.

Imagina se um perfil com muitos seguidores ou com muita influência passa a compartilhar informações ruins em relação a sua marca. O peso negativo que isso pode ter no seu negócio é enorme.

Por isso é importante sempre estar alerta por meio do atendimento ao cliente via redes sociais e mais que isso: é preciso estar preparado para lidar com o que possa surgir.

3 benefícios de se adotar o SAC 2.0

Bom, agora que você já entendeu um pouco sobre o conceito de SAC 2.0 provavelmente já começa a imaginar os benefícios de se adotar essa prática dentro do seu negócio, mas vamos elencar aqui 3 benefícios principais de se adotar o SAC 2.0.

1. Expansão dos canais

A cada dia uma nova forma de interação entre consumidores e clientes vai surgindo, sejam novas redes sociais ou canais de comunicação o interessante aqui é saber que o cliente espera sempre ser atendido onde ele estiver.

A ideia de ligar para o SAC tradicional e resolver um problema ficou no passado, hoje o cliente quer ser bem atendido e no canal onde ele prefere, isso vai desde:

redes sociais,
chats no site da sua empresa,
canais de e-commerce,
e-mail,
WhatsApp e mais.

Leia também: WhatsApp ou WhatsApp Business: entenda qual é a melhor opção para o seu negócio?

Ao adotar o conceito de SAC 2.0 você estará interligando e padronizando o atendimento completo da equipe de atendimento ao cliente nos mais diversos canais existentes. Procure ver a movimentação do seu público dentro de um canal e monte uma estratégia de atendimento rápida e eficaz.

Com isso você trará seus clientes para mais perto da sua marca, sendo possível entregar um atendimento de alta qualidade fazendo com que a experiência daquele consumidor com sua marca seja aprimorada e traga mais frutos. como a fidelização de clientes.

2. Recuperação de clientes

Uma das coisas que mais assusta quem coloca sua marca nas redes sociais é lidar com comentários públicos negativos por parte de clientes insatisfeitos dentro das páginas da sua empresa, mas do que nunca o conceito de SAC 2.0 vem para solucionar isso.

Ao trazer para próximo da sua empresa aquele cliente que tem uma reclamação, convidando-o para uma conversa mais próxima, será possível entender sua insatisfação e trabalhar em soluções.

Essa é uma das ferramentas mais úteis para se recuperar clientes, porque antes um cliente mal atendido ou insatisfeito poderia simplesmente não comprar mais e agora ao fazer uma reclamação é possível criar uma estratégia para recuperar o cliente.

Para isso é preciso perceber o que faltou para esse consumidor e tentar contornar, melhorando sua experiência e conquistando a fidelização de cliente.

Quando feita da forma correta, a abordagem a um cliente insatisfeito tem grandes chances de mudar esse cenário, transformando um consumidor insatisfeito em um promotor da marca.

Leia também: Indicadores para fidelizar clientes: 5 dicas que você precisa conhecer para ampliar a sua base de clientes fiéis

3. Otimização a partir do feedback dos clientes

Outra forma muito interessante de se utilizar o conceito de SAC 2.0 é aproveitar dos feedbacks dos clientes.

Hoje todo mundo quer saber o que seu cliente quer de fato para poder oferecer o melhor produto possível, que vai fidelizar aquele consumidor e tem maiores chances de popularizar no mercado.

Sempre que houverem atendimentos, seja por reclamações ou elogios, ao adotar o SAC 2.0 todas essas interações serão registradas e podem ser usadas como feedbacks.

Quanto mais recorrentes forem, mais podem representar oportunidades de melhorias nos seus produtos ou serviços.

Se alguns clientes aparecem com certa frequência reclamando de um ponto ou outro do seu produto, é possível se concentrar em resolver essa falha e reverter o jogo.

O mesmo vale para os elogios, fortalecer os pontos fortes também pode melhorar a experiência dos seus clientes.

Conseguiu entender um pouco melhor sobre SAC 2.0, seus conceitos e os benefícios de se adotar essa prática no seu negócio? Sabemos que gerenciar um atendimento completo não é nada fácil não é mesmo?

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