Indicadores para fidelizar clientes: 5 dicas que você precisa conhecer para ampliar a sua base de clientes fiéis

Você sabe se seus cliente estão satisfeitos com seu negócio? Tem noção, depois de conquistar seus clientes, quanto tempo eles se mantêm fiéis à sua empresa e continuam comprando?

Para descobrir isso, você precisa usar os chamados indicadores de desempenho. 

Mas quais indicadores para fidelizar clientes você pode utilizar no seu negócio?

Quando falamos em fidelização e ampliação da base de clientes, a satisfação é o fator-chave a ser considerado. Afinal, é praticamente impossível fidelizar clientes insatisfeitos.

Saber identificar clientes insatisfeitos e compreender a causa do descontentamento é de extrema importância para que a empresa possa corrigir falhas, se antecipar e reajustar suas estratégias com o objetivo de aumentar vendas. Isso acaba se tornando também uma vantagem competitiva.

Além de ser mais barato manter um cliente do que conquistar um novo, o cliente fidelizado se torna um advogado da sua marca e gasta um ticket médio superior ao do cliente recém-chegado.

Pensando nisso, elaboramos este artigo com 5 exemplos de indicadores para fidelizar clientes que você pode implementar na sua empresa.

Continue a leitura e confira nas próximas linhas como essas ferramentas podem te ajudar a medir a satisfação da sua base de clientes e obter insights valiosos para fidelizá-los.

5 dicas de indicadores para fidelizar clientes

1 – Taxa de Churn

O primeiro item da nossa lista de indicadores para fidelizar clientes é a Taxa de Churn, ou “Churn Rate”. 

“Churn”, em livre tradução, significa “evasão”. Ou seja, este indicador mede a quantidade de clientes e abandonaram a sua marca.

Medir a Taxa de Churn é importante para saber quantos clientes você perdeu em determinado período. Quando este KPI está muito elevado, é sinal de insatisfação e de que você precisa rever suas estratégias de fidelização.

A fórmula para calcular a Taxa de Churn não é muito complicada.

• Taxa de Churn = (total de clientes perdidos durante determinado período / total de clientes no início do período analisado) x 100

2 – Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é outro importante indicador utilizado para fidelizar clientes. Para chegar a esse índice, é preciso fazer uma pesquisa de satisfação com os clientes, pedindo para que os entrevistados quantifiquem o quão satisfeitos eles estão com o atendimento, produto ou qualquer outro aspecto da empresa.

Você pode pedir para que eles deem uma nota de 1 a 5 ou que marquem uma das seguintes opções:

• Totalmente satisfeito;
• Satisfeito;
• Indiferente;
• Pouco satisfeito;
• Totalmente insatisfeito.

É importante considerar o timing para realização dessa pesquisa de CSAT. Você enviá-la por e-mail após a conclusão de uma compra no site da sua loja ou instalar uma maquininha no caixa para o cliente responder assim que ele fizer o pagamento

Com o indicador CSAT, fica mais fácil mensurar o potencial da sua empresa para conseguir fidelizar os clientes.

3 – Customer Effort Score (CES)

O processo de fidelização passa também por situações em que o cliente precisa solucionar algum problema ou esclarecer alguma dúvida. Nesse sentido, você precisa garantir que o cliente tenha o mínimo de esforço possível na hora de resolver algum problema; e é aí que entra o Customer Effort Score (CES).

Este indicador quantifica o esforço que o cliente precisou fazer para solucionar alguma questão. Você pode pedir para ele dar uma nota de 1 a 5, por exemplo.

Ao mensurar o CES, você poderá traçar estratégias para melhorar os setores de atendimento e suporte.

Quanto menos esforço os cliente fizer para ter uma questão solucionada, mais propenso ele estará a escolher a sua marca quando for fazer uma nova compra.

4 – Customer Emotional Value (CEV)

O Customer Emotional Value (CEV) se assemelha bastante aos dois indicadores anteriores. A diferença é que ele leva mais em consideração aspectos de natureza subjetiva.

O objetivo aqui é conseguir medir o grau de envolvimento emocional entre o cliente e a sua marca. Dessa forma, fica mais fácil dar os devidos direcionamentos às estratégias de marketing e de relacionamento.

Procure listar algumas emoções opostas, sendo de 0 a 10 a escala entre os dois extremos. Por exemplo:

• triste e contente;
• desrespeitado e respeitado;
• decepcionado e encantado.

Quanto mais próximos de 10 forem as respostas, maior o vínculo emocional e maior as chances de fidelizar o cliente.

5 – Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma pesquisa de satisfação. Para chegar a este índice, é necessário primeiro fazer a seguinte pergunta para os entrevistados:

• “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar os produtos ou serviços desta marca para algum amigo ou familiar?”

Em seguida, os respondentes devem ser categorizados de acordo com a nota que eles deram.

• Promotores: notas 9 ou 10;
• Neutros: notas 7 ou 8;
• Detratores: notas de 0 a 6.

Feita a separação, basta seguir a fórmula abaixo para fazer o cálculo de índice NPS:

• NPS = Total de Promotores – Total de Detratores / Total de entrevistados x 100

Você pode usar a seguinte escala para fazer a análise do resultado:

• Excelente: 75% — 100%;
• Muito bom: 50% — 74%;
• Bom: 0% — 49%;
• Ruim: -100% — -1%.

O NPS é um bom indicador para fidelizar clientes, pois ele mostra o grau de envolvimento do cliente com a sua marca. 

O que achou das nossas dicas de indicadores para fidelizar clientes? Avalie qual (ou quais) é mais adequado para sua empresa e implemente o quanto antes.Este post foi escrito pela equipe da Siteware, uma empresa que une pessoas, operação e estratégia em um único software, para que as empresas melhorem seus resultados, sua comunicação e sua governança.