[GUIA] Lei do E-commerce: tudo o que você precisa saber sobre as principais regras

Presente no Brasil desde 2013, a Lei do E-commerce surgiu para garantir a segurança do consumidor virtual e atender as demandas particulares desse método de compra.

A Lei do E-commerce é, na verdade, uma complementação do Código de Defesa do Consumidor, que foi criado em 1990 e atualizado em 2013 para contemplar as particularidades do comércio digital.

Também conhecida como Lei 7.962, a Lei do E-commerce define pontos importantes para garantir a segurança do cliente e também contribuir para um comércio virtual que tenha a participação majoritária de lojas que atendam a altos padrões de qualidade.

É importante, entretanto, reforçar, que além das questões que estão definidas na legislação para e-commerce, toda loja virtual também deve seguir as demais demandas do Código de Defesa do Consumidor tradicional, já cumpridas pelas lojas físicas.

Lei do e-commerce

Ainda é muito comum encontrar consumidores com receio de realizar uma compra online, esse medo é justificado, mas a legislação brasileira está do lados dos consumidores virtuais para qualquer eventualidade.

O mesmo acontece com as lojas físicas, que possuem regras que devem ser cumpridas, para garantir a segurança do cliente e evitar abusos por parte de lojistas e empresários do setor de comércio.

Da mesma forma que acontece com lojas físicas, as lojas virtuais que não cumprirem a série de demandas da regulamentação do e-commerce no Brasil, estão sujeitas a processos judiciais e multas.

Mas, afinal, o que diz a lei do e-commerce? Existem muitos pontos dentro da regulamentação, mas entre os que geram mais dúvidas e são mais relevantes estão:

1. Informar os consumidores das condições da compra
2. Facilitar o atendimento das demandas do cliente
3. Facilitar a devolução dos produtos no caso de arrependimento
4. O uso do certificado digital para atender à lei
5. Segurança contra fraudes e garantia da proteção de dados do consumidor

A seguir, vamos explicar detalhadamente cada um para que você como lojista ou consumidor possa estar por dentro das regras do e-commerce.

Informar sobre produto, condições da oferta e compra

Fornecer dados sobre o produto ou serviço oferecido ao cliente, em plataformas digitais é um dos pontos de maior destaque dentro da legislação para e-commerce.

Uma vez que o cliente não pode tocar e ver o produto presencialmente e também não tem um vendedor presencial para sanar suas dúvidas, compartilhar informações detalhadas sobre o produto se torna uma forma de estabelecer de forma clara para o consumidor o que exatamente ele está comprando.

Em caso de roupas, por exemplo, informações como:

• tamanho,
• medidas,
• tecidos usados para a confecção da peça,
• detalhes do produto como decotes,
• uso de ziper e outras informações não podem faltar na página de cada produto.

Inclua também informações sobre a possibilidade do produto causar danos à saúde, qual é o volume de peças que estão inclusas dentro do item que está sendo comprado, e mais. Isso vale para qualquer nicho de venda online.

Além das informações sobre o produto que está sendo comprado, também é regra apresentar informações sobre a empresa que está vendendo:

• Razão Social,
• Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas (CNPJ);
• os endereços físico e eletrônico,
• dados de contato com a empresa;
• preço e informações claras sobre qualquer custo adicional, como frete,
• informações transparentes sobre as formas de pagamento,
• informações sobre prazo de entrega,
• dados claros sobre as condições de aproveitamento da oferta, caso haja.

Garantir o atendimento ao cliente em canais voltados para essa relação

O acesso do cliente à sua empresa deve ser uma das preocupações de qualquer negócio virtual.

Mesmo que não haja contato físico, o consumidor deve conseguir entrar em contato com a empresa por outros canais, e receber resposta dentro do prazo de 5 dias.

Isso sem contar que, a resposta à demanda poderá vir dentro de 5 dias, mas a notificação ao cliente de que sua demanda foi recebida deve ser imediata, e deve ser feita pelo mesmo canal usado pelo cliente para o envio da mensagem.

75% dos consumidores esperam uma experiência consistente independente do canal escolhido para o relacionamento com a marca. Então fique ligado, afinal, a disponibilização de canais de contato para o cliente, atendendo a conceitos como o SAC 2.0, por exemplo, além de cumprir as exigências da legislação para e-commerce, também faz parte do conjunto de estratégias que devem ser usadas por empresas que se preocupam com a satisfação do cliente e em gerar uma excelente experiência para o consumidor.  

Leia também: Indicadores para fidelizar clientes: 5 dicas que você precisa conhecer para ampliar a sua base de clientes fiéis

Atender prontamente casos de arrependimento

Talvez esse seja o ponto mais polêmico da lei do e-commerce, afinal, a regra do arrependimento diz que o cliente tem até 7 dias depois de receber o produto para se arrepender da compra. E quando isso acontece, é o lojista que deve arcar com todas as despesas de devolução do produto comprado.

Dentro dessa regra, o cliente não é obrigado a apresentar maiores explicações sobre a razão para a devolução.

É claro que essa lei assusta, pois representa um custo alto para o vendedor, entretanto, na prática, poucos pedidos são devolvidos por causa de arrependimento de compra.

Garantia da proteção de dados do consumidor

É dever da loja virtual garantir a proteção dos dados de seus clientes para que não haja vazamento de informações, nesse sentido, é obrigatório investir em certificados digitais.

A necessidade de proteção de dados não é apenas uma exclusividade da Lei do e-commerce, sendo prevista também dentro da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), em vigor desde setembro de 2020.

Em suma, a lei diz que é obrigação do e-commerce garantir a proteção do consumidor e de seus dados, realizando o tratamento adequado, não autorizando o uso indevido das informações e garantindo sigilo.

Para facilitar esse processo busque por gateways de pagamento seguros e conhecidos no mercado, que também estejam de acordo com as regras do e-commerce e atuem a partir de certificados de proteção de dados, oferecendo mais segurança para que seu cliente faça compras sem medo!

Vale ainda ressaltar que a lei do e-commerce, assim como todo o Código de Defesa do Consumidor, aponta que é trabalho da loja provar que não prejudicou o cliente, e não o contrário.

Por isso, esteja atento para garantir toda a segurança necessária, respeitando os direitos de seus clientes e mantendo sua loja protegida de qualquer problema por descumprimento das regras.

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