O que é e como criar um FAQ para e-commerce? + 7 dicas

Já pensou em implementar uma seção de FAQ na sua loja virtual?

É bastante comum que os clientes apresentem diferentes tipos de dúvidas na hora de comprar um produto online. E, se a loja não souber responder os questionamento apresentados pelos clientes, ela pode acabar perdendo boas oportunidades de vendas.

Nesse sentido, oferecer uma opção de autoatendimento pode ser bastante benéfico tanto para os cliente como para a sua própria loja online.

Segundo uma pesquisa realizada pela Microsoft em 2019, 8 a cada 10 brasileiros interagem pela primeira vez com uma marca por meio de um canal de autoatendimento.

E mais: 96% dos consumidores brasileiros esperam que as empresas ofereçam um canal de autoatendimento para que eles mesmos possam resolver suas demandas.

Isso mostra o quanto é importante que uma empresa, online ou presencial - mas principalmente online - disponibilize para os seus clientes um espaço no qual eles possam esclarecer suas dúvidas no decorrer da sua jornada de relacionamento com a marca.

Uma das opções de autoatendimento que você pode aderir é o FAQ para e-commerce. De maneira rápida, os clientes podem obter as respostas para as perguntas que a empresa mais costuma receber.

Neste artigo, você vai descobrir o que é FAQ, quais são as vantagens de ter um FAQ para e-commerce e como criar um FAQ a partir de 7 dicas essenciais:

Mapeie as dúvidas mais frequentes;
Organize o FAQ em categorias;
Disponibilize uma barra de pesquisa;
Seja claro e objetivo - mas não monossilábico;
Não se limite a responder apenas de forma escrita;
Faça uso de palavras-chave para otimizar as buscas no Google;
Atualize frequentemente o FAQ do seu e-commerce.

O que é FAQ para e-commerce?

FAQ significa Frequently Asked Questions - em tradução livre, Perguntas Feitas Frequentemente.

Trata-se de uma seção que muitas empresas disponibilizam em seus sites para responder as dúvidas mais comuns apresentadas por seus clientes.

A página de perguntas frequentes pode tratar dos mais variados assuntos, como preço, formas de pagamento, entrega dos produtos, frete, políticas para troca e devolução, como usar o produto, etc.

Ou seja, o FAQ tem como objetivo ser um canal de autoatendimento para que os clientes possam esclarecer sozinhos as suas dúvidas, sem precisar ligar para a empresa ou buscar atendimento em outros canais mais demorados.

Para você entender melhor o'que é FAQ, este veio da Nuvemshop pode te ajudar:

Quais são as vantagens de um FAQ para e-commerce?

Se você é dono de uma loja virtual, a criação de um FAQ para e-commerce pode trazer alguns benefícios para o seu negócio. Dentre os principais, vale a pena destacar:

Imprime maior profissionalismo e credibilidade para a loja;
Aumenta a confiança dos clientes;
Torna o processo de atendimento mais ágil;
Melhora a satisfação dos clientes;
Incentiva os clientes a fecharem uma venda, pois suas dúvidas e desconfianças foram sanadas;
Posiciona melhor o site da loja nos resultados dos motores de busca;
Aumenta a produtividade do time de atendimento do e-commerce, que passa a se dedicar a solicitações mais complexas e específicas dos clientes;
Favorece a fidelização de clientes.

Como criar FAQ: 7 dicas para montar uma seção de perguntas frequentes no seu e-commerce

Agora que você já sabe o que é FAQ e os principais motivos para implementar na sua loja virtual, descubra nas linhas a seguir 7 dicas valiosas de como criar uma seção de FAQ no site do seu e-commerce.

1 - Mapeie as dúvidas mais frequentes

A primeira dica de como criar um FAQ para e-commerce consiste em mapear as dúvidas mais frequentes que a sua empresa recebe de clientes e também de visitantes.

Para isso, verifique os comentários nas redes sociais e faça um levantamento dos e-mails recebidos e das mensagens de WhatsApp. A intenção é descobrir quais são as perguntas mais comuns e estabelecer uma resposta padrão para cada uma delas.

2 - Organize o FAQ em categorias

Pode acontecer de você precisar dar respostas para perguntas de variados assuntos. Nesse caso, é interessante organizar a página do FAQ em categorias, facilitando a navegação dos usuários.

3 - Disponibilize uma barra de pesquisa

Para que o cliente possa ir direto ao assunto que lhe interesse, disponibilize uma barra de pesquisa, permitindo que ele busque por palavras-chave e encontre mais facilmente as respostas que precisa.

4 - Seja claro e objetivo - mas não monossilábico

As respostas para as perguntas frequentes precisam ser redigidas de forma direta, clara e objetiva. No entanto, isso não significa responder apenas com “Sim” ou “Não”.

Procure dar respostas bem elaboradas e de maneira didática, mas sem se alongar demais com textos muito longos.

5 - Não se limite a responder apenas de forma escrita

Em vez de apenas escrever as respostas do FAQ, você também pode utilizar vídeos e imagens. Isso pode facilitar a compreensão dos clientes.

6 - Faça uso de palavras-chave para otimizar as buscas no Google

O uso de palavras-chave no FAQ é uma das estratégias de SEO que vão ajudar a posicionar melhor o site da sua loja nos resultados das buscas no Google, atraindo potenciais clientes para o seu negócio online.

7 - Atualize frequentemente o FAQ do seu e-commerce

Por fim, é indispensável que você atualize a seção de perguntas frequentes com novas dúvidas apresentadas por seus clientes. Além disso, qualquer mudança relevante para a jornada de compra do cliente também precisa ser atualizada no FAQ.

E então, gostou de saber mais sobre FAQ?

Siga as dicas que trouxemos aqui e implemente o quanto antes uma página para responder as perguntas mais frequentes do público do seu e-commerce.

Saiba mais: O que é e como montar uma página de FAQ para e-commerce?

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