O que é e como montar uma página de FAQ para e-commerce?

A sigla FAQ vem do inglês Frequently Asked Questions. Em português significa simplesmente perguntas frequentes, ou seja, aquelas dúvidas que todo mundo quer saber a resposta. Por isso, o FAQ para e-commerce é muito estratégico, pois responder uma dúvida pode resultar em uma compra fechada.

Se você encara o FAQ como uma página burocrática do seu site, reveja essa ideia. Ter um espaço fixo onde o futuro cliente pode encontrar respostas para dúvidas básicas é uma forma de ganhar confiança.

Dessa forma, uma página de perguntas e respostas poupa tempo da equipe de atendimento, que pode focar em demandas mais complexas do trabalho.

Quando o negócio está começando, geralmente, todas as tarefas ficam na mão de uma ou duas pessoas. Então, aposte no FAQ para e-commerce para profissionalizar mais a sua loja virtual.

Continue a leitura e entenda o que é e como criar um FAQ inteligente e útil para seus clientes.

O que é FAQ para e-commerce?

O termo FAQ vem de Frequently Asked Questions que, em tradução livre, pode ser entendido como perguntas frequentes.

Hoje, a maioria dos sites tanto de serviço quanto de vendas de produtos tem uma página de FAQ para e-commerce.

Diferente do varejo tradicional, o varejo online não tem um atendente ao lado do cliente para tirar suas dúvidas sobre o processo de compra.

Então, a página de FAQ funciona como apoio para que o usuário esclareça dúvidas como:

• políticas de devolução, troca e reembolso;
• logística de frete e prazo de entrega;
• formas de pagamento aceitas para compra;
• políticas de privacidade, entre outros detalhes.

Todos esses pontos são fundamentais para que um futuro cliente veja uma loja virtual como confiável.

Afinal, o que está definido em cada ponto precisa ser rigorosamente cumprido pelo vendedor para garantir uma experiência de compra satisfatória.

Como criar um FAQ inteligente em 7 passos

Agora que você já entendeu o que é FAQ para e-commerce e sua importância estratégica para as vendas, vamos dar algumas dicas para você criar essa página dentro do seu site.

Essas táticas servem, inclusive, para reorganizar o que você tem pronto e manter um FAQ inteligente e útil disponível para todos.

1. Seja objetivo nas respostas

Cada pergunta do FAQ para e-commerce deve ter uma resposta objetiva, ou seja, ir direto ao ponto, focando na dúvida do usuário.

Mas cuidado: isso não significa responder com um simples ‘sim’ ou ‘não’. Coloque-se na posição do consumidor e pense no tipo de informação que gostaria de receber.

Dessa forma, podem surgir até outras ideias de perguntas que seria interessante se antecipar e responder.

2. Programe revisões para a página de FAQ

Nada é pior em uma página de FAQ para e-commerce do que informação desatualizada.

Quando o usuário busca essa seção do site, ele entende que as respostas dadas ali são os protocolos atuais da empresa.

Então, evite uma possível quebra de confiança e a frustração de um futuro cliente criando um cronograma de revisão para as FAQ.

Por exemplo, em setembro de 2020 passou a vigorar oficialmente no país a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Isso indica que a sua política de privacidade e segurança de dados precisa estar em conformidade com as novas diretrizes.

Até a mudança de fornecedor deve ser atualizada na página de perguntas e respostas, principalmente, se isso afetar o prazo de entrega — tanto para mais quanto para menos.

3. Separe as dúvidas por tópicos

Ao criar um FAQ para e-commerce lembre-se que a página deve ser inteligente e guiar a pesquisa do usuário.

Um jeito simples e fácil de fazer isso é dividindo o conteúdo por tópicos ao invés de criar uma lista corrida de perguntas e respostas.

Uma e-commerce de produtos pode estruturar o FAQ da seguinte forma:

• Frete e prazo de entrega;
• Devolução e reembolso;
• Regras para troca de produtos;
• Políticas de segurança;
• Formas de pagamento;
• Canais de atendimento.

Dessa forma, o cliente vai exatamente no tópico que deseja e consegue encontrar facilmente a resposta para sua dúvida e outras relacionadas.

4. Reúna as dúvidas principais em um mesmo tópico

Outra forma de tornar o FAQ para e-commerce mais inteligente é fazendo uma curadoria em todos os tópicos de quais são as dúvidas mais acessadas.

Assuntos como frete, pagamento, rastreio de pedidos, entre outros são temas que quem compra online sempre pesquisa.

Crie, por exemplo, um top X de perguntas para acompanhar seu pedido. Ou então, organize o layout da página e coloque esses tópicos no topo da página para dar destaque.

5. Use links na página de perguntas e respostas

Depois de tirar a dúvida do usuário, você espera que ele volte para o site e finalize a compra, não é mesmo? Que tal facilitar essa ação para ele?

Para isso, inclua links estratégicos nos textos das respostas do FAQ para e-commerce.

Coloque link para a página geral de produtos que mostra todas as categorias ou para artigos do blog da empresa que esclareçam dúvidas ou deem dicas.

Essa estratégia ajuda muito no SEO para e-commerce e facilita o caminho do usuário para chegar em informações relacionadas.

6. Facilite o entendimento usando imagens e vídeo

Além de criar um texto objetivo, use vídeos e imagens para enriquecer sua página de FAQ para e-commerce.

Uma forma de identificar quando esse conteúdo é adequado é observar se o texto está muito longo.

Mesmo que você o divida em tópicos para facilitar a leitura, é interessante criar uma imagem ilustrativa para o passo a passo ou um vídeo. Escolha a opção mais acessível e crie esses materiais.

7. Mantenha todos os canais de atendimento ativos

Por mais detalhado que seja o FAQ para e-commerce, o usuário pode ter demandas que não estão respondidas na página.

Então, lembre-se de oferecer uma experiência de atendimento positiva e dê atenção ao cliente, respondendo-o com o máximo de agilidade possível em todos os canais.

Gostou das dicas para montar um FAQ inteligente?

De acordo com uma pesquisa da Zendesk, 80% dos consumidores afirmaram que depois de mais de uma experiência ruim, eles preferem comprar de um concorrente.

Então, invista na infraestrutura do seu negócio, começando desde a página de FAQ para e-commerce até a forma como o cliente recebe seu produto.

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