Atendimento no e-commerce: 5 erros comuns e como evitá-los

Com o mercado cada vez mais focado no cliente, ampliar a qualidade do atendimento no e-commerce passa a ser uma das prioridades. A experiência de compra só fica completa com um atendimento completo e de qualidade.

Hoje em dia não basta ter bom preço, qualidade, ser chamativo e acessível ao cliente, é preciso ir além!

Investir em um atendimento na loja virtual não só aumenta as vendas no e-commerce como irá elevar suas taxas de fidelização.

Leia também: Como fidelizar o cliente: 6 dicas para continuar vendendo após a Black Friday

Alguns pontos como formas de abordagem e disponibilidade são mais simples de ajustar, outras como automação, como chatbot e-commerce, e novos canais de atendimento podem ser mais trabalhosos, mas valem muito a pena.

Qual a importância do atendimento no e-commerce?

Se você ainda não se convenceu sobre o impacto do atendimento da sua loja virtual nas vendas e fidelização dos seus clientes é preciso dar uma olhada nos novos hábitos dos consumidores.

Com a expansão da internet, cada vez mais pessoas possuem acesso ao comércio online e começam a se tornarem compradores digitais e o perfil desses novos compradores e dos mais antigos vêm mudando a algum tempo.

Se antes a baixa competitividade deixou algumas marcas quase que com o monopólio virtual de alguns ramos, agora com a facilidade e diversas plataformas de e-commerce e ferramentas de vendas online permitindo a criação de lojas virtuais baratas e de fácil manutenção isso tem mudado.

Tudo isso fez com que o cliente se colocasse no centro das ações e o atendimento no e-commerce passou a ser uma parcela importante para a decisão de compra.

Segundo o estudo da CXTrends, 86% dos clientes que sentirem-se mal atendidos não voltariam a comprar da mesma marca novamente, nem a indicariam para os conhecidos.

Outra pesquisa aponta que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Esses dados mostram que ter um atendimento em sua loja virtual de baixa qualidade está fora de questão, além de perder clientes você ainda terá alguém insatisfeito que fará uma propaganda negativa da sua marca: um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço.

5 erros comuns no atendimento e-commerce

Existe uma série de pontos que podem ser aprimorados para oferecer um atendimento de maior qualidade ao seu cliente, por isso, vamos aos principais descuidos que não podem acontecer.

1. Poucos canais de atendimento

Hoje em dia as pessoas estão cada vez mais conectadas e diversificando sua forma de interação. Por isso não basta apenas um número de telefone e um e-mail para contato, os clientes querem mais.

Além disso, os clientes querem ser atendidos de forma ágil, por isso algumas ferramentas como chatbot para e-commerce podem ser bem úteis para agilizar alguns processos, automatizando a sua comunicação e permitindo interação 24 horas nos 7 dias da semana.

Para fazer um bom atendimento de vendas identifique quais são os canais que seu público mais usa e esteja presente de maneira integrada e eficiente. Entre os canais mais usados estão:

• WhatsApp,
• redes sociais,
• chat no site,
• telefone,
• e-mail.

2. Atendimento não personalizado

Um ponto que não dá mais para errar é fazer um atendimento robótico e discurso decorado.

Um atendimento de e-commerce de qualidade precisa saber como falar com cada cliente, demonstrando empatia e personalização na fala.

Para que o atendimento da loja virtual seja satisfatório, seus atendentes precisam focar em ouvir o cliente e buscar soluções possíveis para cada caso.

Quanto mais personalizado puder ser o atendimento, maiores as chances de criar uma boa experiência para o cliente e deixá-lo satisfeito.

A satisfação do cliente é o primeiro passo para a fidelização.

3. Não solicitar feedback

Só dá para saber se o atendimento do e-commerce está indo bem se quem usufrui dele (no caso os clientes) avaliarem o serviço e apontar falhas que possam estar acontecendo.

Por isso, é fundamental enviar pesquisas de satisfação e pedir ao cliente para que dê o feedback dele sobre o atendimento.

Sendo positivo ou negativo, o feedback vai ajudar a mostrar como seu público gosta de ser atendido e vai permitir que sua empresa melhore seus processos nessa direção.

4. Ausência de atendimento pós venda

Outro erro muito comum é o de achar que a venda acaba depois que o cliente paga e recebe o produto.

Logo após essa etapa começa o chamado pós-venda. Nessa etapa é indicado que você faça um contato com o cliente, para saber como está sendo a experiência dele com o item adquirido.

Além de mostrar preocupação, você poderá averiguar problemas que podem ser solucionados, além de aumentar as chances de fidelização destes clientes que verão com bons olhos sua preocupação.

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5. Equipe de atendimento destreinada

Só é possível oferecer um atendimento no e-commerce de qualidade com uma equipe qualificada e unida em um mesmo objetivo e isso só pode ser alcançado através de análise de desempenho e treinamento adequado para as deficiências do seu time.

Descubra novas ferramentas de atendimento ao cliente que possam auxiliar sua equipe de atendimento e faça treinamento com os profissionais (muitas vezes a própria empresa fornece) para ensinar o seu time a se beneficiar dessa nova tecnologia.

À medida que você for qualificando sua equipe, você poderá estabelecer um posicionamento seu com os seus clientes e fazer com que todos dentro da sua empresa falem a mesma língua e remem para o mesmo lado.

Lembre-se de considerar também a introdução de tecnologias como o chatbot para e-commerce. Sobre esse assunto, leia também o artigo, “Como criar um bot no WhatsApp para sua empresa: passo a passo”. E descubra como aliar o maior app de mensagens do mundo à sua estratégia de atendimento ao cliente do e-commerce.

Sabemos que manter uma equipe de atendimento não é uma tarefa fácil e exige investimento em capital de giro. Por isso a Gyra possui algumas soluções que podem te ajudar!

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