Atendimento no e-commerce: qual a importância? Principais canais + dicas
O atendimento no e-commerce representa uma etapa importante do sucesso das vendas. Conheça os principais canais de atendimento ao cliente e como garantir o atendimento dos usuários.
Realizar compras pela internet já é uma realidade bem estabelecida. Apenas em 2020 , foram mais de 13 milhões de novos clientes no Brasil, com um crescimento de 41% em relação ao mesmo período do ano anterior.
Mas isso também significa que os consumidores estão cada vez mais exigentes. Ou seja, muito mais do que oferecer bons produtos e preços competitivos, é necessário reconhecer a importância do bom atendimento ao cliente.
Um desafio é fazer com que o atendimento da loja virtual torne-se uma experiência e isso deve ser uma experiência quando conquistar, conquistar e fidelizar os visitantes .
Quer saber como oferecer um bom atendimento no e-commerce? Continue a leitura e confira as dicas que separamos!
Qual a importância do bom atendimento ao cliente?
No atendimento presencial de uma loja, a postura, o carisma, a educação e a maneira de se comunicar são algumas das principais formas de conquistar o cliente. Mas quando falar sobre um atendimento digital, como fazer?
Quando o consumidor não pensa .
Esse comprar espera uma experiência e não apenas ao um completo, mas em todas as etapas do envolvimento positivo do produto: agilidade na entrega, embalagem, contato pós-venda e, é claro, o atendimento ao cliente eficiente e amigável.
Isso significa que para o empreendedor que loja virtual, as marcas são práticas de atendimento ao comércio-comércio fundamentais para conseguir e que querem: um relacionamento com seus clientes como marcas que gostaram .
Pensando em todas essas questões, separamos os principais canais de comunicação entre o cliente e as lojas virtuais, além de algumas dicas sobre como oferecer um bom atendimento no e-commerce.
Principais canais de atendimento no e-commerce
Quando sobre o atendimento na loja virtual, devemos lembrar da importância de estarmos falando também nos meios em que o cliente do e-commerce
Ou seja, é necessário reconhecer por quais canais de atendimento o seu cliente prefere entrar em contato com a empresa. Oferecer diferentes opções é fundamental para ofertar o número de consumidores, permitindo que escolham aquele que mais gosta.
Mais do que isso, oferece um atendimento personalizado, independentemente do canal utilizado, é fundamental para garantir uma boa experiência. Vamos falar um pouco mais sobre cada um deles.
Telefone
Mesmo os clientes que realizem suas compras pela internet um atendimento mais próximo, com contato direto com um atendente. É o que mostra um levantamento da Qualibest, 43 % dos motivos que seguiram o modelo de atendimento humano por telefone .
Ou seja, com os princípios básicos do atendimento telefônico seja familiar e fundamental uma boa impressão ao cliente, consequentemente, conquiste a sua confiança.
apresentar ter inteligência emocional para lidar com certos clientes insatisfeitos e personalizar tom de voz, atitude e maneira profissional de comunicar de acordo com cada atendimento.
Aplicativos de mensagens
Entre um dos principais comportamento do consumidor 5.0 o imediatismo . No caso do atendimento do e-commerce, mostra-se como a necessidade de agilizar a comunicação.
Ninguém de ficar horas esperando para ser atendido pelo telefone ou esperar dias para uma resposta de e-mail. Por conta disso, os canais de atendimento que mais vêm crescendo são as mensagens por WhatsApp, Telegram, Facebook e outros aplicativos.
O levantamento da Qualib mostrou 49% dos olhares/Telegramas o atendimento humano por WhatsApp , que aparecia desse meio
Chatbot
O chat é um dos principais canais de comunicação entre empresas e clientes, sendo ainda mais relevante para as lojas virtuais. É uma forma de otimizar o atendimento e agilizar os processos, principalmente com o chatbot para e-commerce .
Entretanto, as configurações devem ser para não proteger a experiência do cliente e causar atritos que sejam pensados para o consumidor, principalmente quando o brasileiro ainda prefere considerar o atendimento humanizado .
Redes sociais
Não ligue quando estiver usando o atendimento social de fóruns de e-commerce. Isso porque, atualmente, já representa uma das principais de contato com as empresas para tirar dúvidas, especialmente com o consumidor 5.0.
Além de uma comunicação personalizada, é fundamental ter agilidade nas respostas para não perder os clientes potenciais para a concorrência.
O e-mail pode não ser um dos métodos preferidos para os clientes entrarem em contato com a loja virtual, já que costumam ter um maior tempo de resposta que outros canais.
Ainda assim, é uma ferramenta importante quando a empresa deseja entrar em contato com o consumidor, seja para enviar ofertas e promoções, apresentar novos produtos ou comunicar sobre o carrinho abandonado.
Casos ainda esses a personalização e um copywriting humanizado é uma estratégia essencial para concretizar, mais consumidores.
5 dicas para melhorar o atendimento na loja virtual
Agora que falamos sobre a importância do bom atendimento ao cliente e definimos os principais canais de comunicação, é o momento de entender como melhorar a assistência prestada pelas lojas virtuais, com o objetivo de encantar e fidelizar o comprador .
1. Entenda quem é seu consumidor
Essa é uma estratégia importante ao criar o plano de ação da empresa e, principalmente, nenhum planejamento de marketing. Afinal, apenas os clientes potenciais de nosso negócio podem oferecer aquilo que eles conhecem e precisam.
Isso vai desde o lançamento de um novo produto até oferecer os canais de atendimento prediletos do consumidor.
2. Defina bons canais de atendimento
Uma dica que podemos dar em relação aos canais é que, quanto mais possibilidades ofertadas, maiores são as chances do cliente ter uma percepção positiva da marca.
Segundo uma pesquisa da Zendesk , menos de 30% das empresas suportam autoatendimento, chat em tempo real, troca de mensagens por redes sociais, mensagens em aplicativos ou bots . É entender como isso pode ser prejudicial à experiência do cliente, certo?
3. Tenha atenção ao tom da comunicação
O tom de voz utilizado com os clientes é uma parte fundamental de ser pensada quando estamos falando sobre o atendimento telefônico. Entretanto, isso também tem sua importância quando pensamos na maneira de se comunicar por meio de mensagens.
Independentemente do canal utilizado, devemos priorizar um atendimento personalizado , humanizado e amigável. Dessa maneira, não é possível a percepção de que suas necessidades e expectativas de clientes sejam atendidas.
4. Promova pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação são uma das principais maneiras de entender as estratégias que estão sendo bem-sucedidas ou não. Isso vai desde uma área de atendimento do e-commerce, mas também na pós-venda e com os produtos compradores.
Existem diferentes metodologias de pesquisas que trazem insights interessantes ao lojista. O importante não é levado em consideração como opiniões e até mesmo a opinião dos clientes, visando sempre melhorar o sucesso do negócio.
5. Preste um atendimento humanizado
Uma das principais maneiras de promover uma experiência positiva ao cliente é por meio de um atendimento humanizado. Para isso é importante que os atendentes sejam atendidos, por meio de lidar com o público e treinamentos importantes.
Isso é relevante no atendimento telefônico que, como é especial, é um dos canais de comunicação preferidos dos usuários. Por conta disso, muitas empresas optam pela terceirização desse atendimento, com o objetivo de oferecer uma melhor experiência ao cliente.
Ainda assim, ainda assim, um atendimento humano destaca-se e personalizado é realizado pelos diferentes, sejam eles mensagens, e-mails ou mesmo por chatbot – que como canais do usuário são atendidos.
Este artigo foi escrito pela Prestus – a primeira e maior empresa de Secretárias Compartilhadas no Brasil, atendendo em nome de mais de 500 organizações com total sigilo e prestatividade.
