Atendimento ao cliente para lojas online: 5 dicas para otimizar e lucrar!

Promoções, descontos, ações de divulgação e marketing, formas de pagamento, parcerias, negociação com fornecedores. Tudo isso faz parte do conjunto de itens indispensáveis para o dia a dia do seu e-commerce? E o atendimento ao cliente para lojas online? Quanto do seu tempo você dedica para otimizá-lo?

Sabia que não se preocupar com o atendimento da sua loja online pode fazer você perder vendas e colocar por água abaixo todo o esforço que você realizou para atrair e despertar interesse em um usuário?  

Quando o assunto é e-commerce e vendas online é importante considerar um dado em especial: 61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Esse dado é tão relevante porque ele nos faz questionar o senso comum, de que na internet a batalha é por preço.

É claro que a concorrência digital pode ser cruel, afinal, em poucos cliques o usuários é capaz de fazer uma comparação de preço entre o produto que você oferta e o que um concorrente oferta.

Entretanto, você pode vencer essa batalha sem precisar disputar centavo por centavo.

Como a pesquisa aponta, preço baixo não é o único fator que você deve considerar em sua estratégia de vendas de produto online.

Um fator que você deve observar, por exemplo, é seu processo de vendas. 74% dos consumidores afirmam que mudam de marca se acharem o processo de compra muito difícil.

Além disso, 56% dos clientes deixariam de fazer uma compra se vivenciassem uma má experiência de atendimento.

Por isso, mude já seu mindset e inclua em suas estratégias ações para melhorar  o atendimento ao cliente para lojas online.

Atendimento ao cliente para lojas online: 5 estratégias

Ao considerar a criação de um atendimento ao cliente para lojas virtuais que seja diferenciado e destaque a sua empresa entre a concorrência, é importante considerar a contratação de uma ferramenta de atendimento ao cliente.

Essa ferramenta vai possibilitar que sua loja virtual:

• ofereça atendimento em diferentes canais, como site, e-commerce e redes sociais,
• centralize o atendimento realizado nesses vários canais,
• organize um histórico de cada interação,
• proporcione a integração dos canais,
• ofereça uma experiência de atendimento omnichannel,
• gere dados que podem ser usados para ações de marketing e vendas segmentadas e mais.

A seguir listamos algumas prioridades que devem ser observadas ao criar uma estratégia e fazer uma boa gestão de atendimento ao cliente para e-commerce.

1. Atendimento em tempo real

Seu cliente acessou sua loja virtual, mas ficou com dúvida sobre alguma informação do produto, por exemplo, prazo de entrega, material, ingredientes ou mesmo sobre o uso.

Como ele entra em contato com a sua empresa para sanar essa dúvida?

Quanto tempo a sua empresa demora para responder?

O cliente não tem paciência para esperar a resposta. E em muitos casos, não tem tempo.

A compra pode estar sendo realizada na hora do intervalo de almoço do trabalho e ele quer resolver logo “a compra do presente para o sobrinho que faz aniversário no final de semana”.

Se ele não conseguir falar com a sua empresa, ele vai buscar seu concorrente. Se o seu concorrente responder imediatamente, é provável que você tenha perdido a “disputa”, mesmo que seu preço seja melhor.

O cliente moderno é imediatista e não gosta de ligações telefônicas. 92% dos consumidores preferem chat a qualquer outro canal de comunicação com empresas.

Além disso, chats são imediatistas. Não é preciso sair do e-commerce para conversar e resolver a dúvida que apareceu durante as etapas finais do processo de compras.

Quer conhecer uma evolução dos chats? Chatbots permitem que sua empresa ofereça o atendimento ao cliente para lojas online imediato, 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, sem ampliar seu custo com equipe.

Chatbots para atendimento são capazes de responder perguntas complexas de clientes, resolvendo grande parte das demandas dos clientes da sua loja virtual.

No vídeo abaixo você conhece mais sobre chatbots e como usá-los para oferecer respostas imediatas a seus clientes e não perder vendas.

O atendimento via chat (sendo um chatbot ou não) é uma das maneiras mais eficientes de oferecer  atendimento ao cliente para e-commerce, sem interromper o fluxo de navegação e melhorando a experiência do consumidor.

2. Integração com redes sociais

Aproximadamente, 4 bilhões de pessoas possuem contas ativas em redes sociais no mundo. Logo, é aconselhável que a sua empresa esteja presente nessas plataformas, estando onde seu público está.

Além de ser uma boa estratégia de marketing para divulgar sua marca e produtos, as redes sociais também são canais de atendimento muito relevantes.

Mais de 25% das demandas de atendimento são iniciadas por canais sociais, seja Facebook, WhatsApp, Instagram, LinkedIn ou outro canal onde seu público está.

Entretanto, apenas criar um perfil nessas redes não configura um atendimento de qualidade, que vai gerar uma boa experiência de atendimento ao cliente para lojas online.

Para isso, é fundamental integrar todos os canais para ter acesso ao histórico dos usuários com a sua empresa, saber o que já foi comprado, o que pode ser relacionado e mais.

Quer entender como usar as redes sociais como um excelente canal de comunicação para sua empresa? Então, confira as dicas do vídeo abaixo.

3. Acompanhamento automático de compras

O acompanhamento de cada fase de um compra online é fundamental para o atendimento ao cliente de e-commerce.

Confirmação de pagamento, confirmação de envio, código de rastreamento da transportadora, tudo isso é importante para dar segurança ao cliente. Segurança é um item importante para uma boa experiência online.

Ferramentas que atualizam o cliente de maneira automática são eficientes para não sobrecarregar sua equipe e ao mesmo tempo garantir o compartilhamento necessário de informações.

Use a automação também para reativar carrinhos abandonados, informações sobre tickets abertos e mais.

4. Tenha uma loja com responsividade mobile

85% dos usuários de smartphone já realizam uma compra de bem físico por meio do smartphone.

Oferecer um site que se adapta perfeitamente aos dispositivos móveis vai oferecer uma melhor experiência para o cliente.

Esse é um excelente complemento para ações de marketing em e-mail ou redes sociais, afinal, muitos usuários acessam esses canais pelo celular e ter um site que “abre” facilmente nesses dispositivos vai te ajudar a obter melhores taxas de conversão.

Lembre-se de integrar os canais de atendimento, como chats, aos dispositivos mobile ou abrir um canal de comunicação pelo WhastApp Business também.

5. Ofereça um canal de autoatendimento

O chatbot é um tipo de autoatendimento, mas você também pode oferecer outras opções para seu cliente, como base de conhecimento e FAQ (aquele clássico “perguntas frequentes”).

O autoatendimento reúne vantagens importantes como:

• reduzir custos,
• melhorar a rapidez no atendimento,
• amplia a satisfação dos clientes que vão poder resolver suas demandas imediatamente.

Continue lendo em: Guia completo para melhorar o atendimento ao cliente no varejo.

Resumindo, as cinco dicas de como otimizar o atendimento ao cliente para lojas virtuais são:

1. Atendimento em tempo real
2. Integração com redes sociais
3. Acompanhamento automático de compras
4. Tenha uma loja com responsividade mobile
5. Ofereça um canal de autoatendimento

Como você viu, sua busca central ao criar uma estratégia de atendimento ao cliente para lojas online é gerar uma boa experiência por meio de um atendimento rápido e de qualidade.

Ao fazer isso, você contribui também para a estratégia de vendas da empresa, gerando melhores resultados de conversão e fidelização.

E aí? Gostou das nossas dicas de atendimento ao cliente para lojas online? Se restar qualquer dúvida, você sempre poderá visitar o Blog da Movidesk e explorar mais conteúdos sobre o universo do relacionamento e suporte. Espero te ver por lá!

Artigo produzido por Edson Maestri, CRO na Movidesk – empresa especializada em soluções para o Atendimento ao Cliente.